Existem duas formas para criação da regra de encaminhamento, no momento de cadastrar um e-mail ou através de automações.
Por e-mail, primeiramente vá em E-mail:
Após isso, você pode clicar em Novo e-mail de suporte ou clicar em Editar:
Você terá a visualização da imagem a seguir, e poderá atribuir ao grupo desejado clicando em Atribuir em grupo:
Outra maneira, é através de automações:
Para começar vá em Admin>fluxos de trabalho>automação.
Clique em "Tickets".
Selecione um dos campos e clique em "Nova Regra".
Preencha o nome da regra, e "Em Tickets com estas propriedades", escolha o motivo (o motivo para o encaminhamento acontecer), em "Execute estas ações" iremos definir a opção "Atribuir a grupo" e escolher o grupo desejado.
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