Configurando o FRESHSERVICE - Configurando seu endereço de e-mail de suporte

Observação: atualizamos nossos preços e embalagens. Esse recurso está disponível nos planos Blossom, Garden, Estate & Forest para clientes que se inscreveram antes de 2 de novembro de 2020.

Depois de se inscrever no Freshservice, a primeira coisa que você deve fazer é começar a receber solicitações de seus funcionários. A maneira mais comum de fazer isso é configurar um endereço de e-mail de suporte para o qual seus usuários podem gerar tíquetes e enviar solicitações de serviço.

Por padrão, sua conta Freshservice vem com um endereço padrão que se parece com <support@yourcompany.freshservice.com>. Qualquer e-mail enviado para este endereço é convertido automaticamente em um ticket dentro do Freshservice. Você pode configurar seu próprio e-mail personalizado (por exemplo; <ajuda@suaempresa.com>) como seu e-mail de suporte principal e até mesmo adicionar endereços de e-mail dedicados para grupos específicos. Se você for um provedor de serviços gerenciados, poderá alternar para o modo MSP e adicionar endereços de e-mail separados para empresas.

Para fazer isso, você precisará acessar o e-mail de contato da sua empresa e alguns minutos para configurar o Freshservice.

Um guia rápido para configurar seu e-mail de suporte

1. Configure sua caixa de correio de suporte no Freshservice

• Faça login na sua conta Freshservice.
• Na guia Admin, clique em Canais de suporte -> E-mail.
• Em E-mails de suporte global, clique no endereço principal do suporte técnico para editar. Você também pode clicar em Novas configurações de e-mail para criar vários endereços de e-mail de suporte.
• Dê um nome ao seu e-mail de suporte (como Helpdesk MyCompany). Este será o nome “De” que seus clientes verão em seus e-mails de resposta.
• Digite seu endereço de e-mail de suporte. Este também será o endereço de resposta para os e-mails que você enviar de sua central de atendimento.
• Salve sua nova configuração de e-mail.

2. Verifique seu e-mail e configure regras de encaminhamento

• Você teria recebido um e-mail de sua central de suporte para o ID de e-mail inserido.
• Clique no link de verificação no e-mail para confirmar seu e-mail. Você também pode copiar e colar o link em seu navegador.
• Crie uma regra em sua caixa de correio para encaminhar e-mails recebidos para seu ID de e-mail especificado pelo Freshservice (support@yourcompany.freshservice.com)

3. Crie um registro SPF para melhorar a capacidade de entrega

• Às vezes, os servidores de e-mail do destinatário podem marcar os e-mails que você envia pelo Freshservice como SPAM. Isso acontece porque você ainda não "autorizou" o freshservice.com a enviar e-mails em seu nome. Para garantir que seus e-mails sejam entregues corretamente, você deve criar um registro SPF (Sender Policy Framework) em seus servidores DNS.

Crie um registro SPF em seu arquivo de zona DNS para incluir email.freshservice.com. Você pode aprender mais sobre registros SPF aqui.

Adicionando e-mail CCO

O gerenciamento de nível superior pode querer saber o que está acontecendo em seu suporte sem ser adicionado como agente. Você pode adicionar esses endereços de e-mail como CCO ao configurar a caixa de correio de suporte.

Guia rápido sobre como configurar CCO

• Faça login no seu portal de suporte como Administrador.
• Navegue até Canais de suporte -> E-mail.
• Clique no link Adicionar CCO acima dos e-mails de suporte listados
• Digite todos os endereços de e-mail que você deseja adicionar como CCO, separados por vírgulas.
• Clique em Salvar e os endereços de e-mail CCO serão adicionados imediatamente.

Encaminhando e-mails de uma caixa de entrada privada para seu portal de suporte

Ocasionalmente, seus clientes podem enviar e-mails diretamente para seus agentes de suporte ou você pode ter uma caixa de correio cheia de e-mails que precisam ser convertidos em tíquetes de suporte. Isso pode ser feito apenas encaminhando-os para o seu endereço de e-mail de suporte. Os tickets encaminhados do endereço de e-mail de um agente verificado serão criados em nome do cliente que enviou o e-mail ao agente. Mas quando você encaminha e-mails existentes de uma caixa de correio (onde esta caixa de correio não está associada a um agente), o solicitante será a caixa de correio e o carimbo de data/hora do ticket será a hora em que o e-mail foi encaminhado.

PS: Por favor, não use um e-mail de grupo para converter e-mails em tickets. O Gmail e alguns outros provedores suprimem as notificações por e-mail quando um e-mail é enviado para e-mails de grupo. Às vezes, os tickets não serão criados e não teremos log disso.

Além disso, sempre que um e-mail for enviado de uma das caixas de correio que você configurou no Freshservice para outra (ou se uma das caixas de correio configuradas estiver no CC), o ticket não será gerado. Isso foi feito para evitar looping de e-mail. Portanto, é sempre melhor encaminhar e-mails para o suporte para criar tickets.

Para clientes do Exchange/Office 365

As regras da Microsoft afirmam que os e-mails serão "redirecionados" para o outro contato. 

Verifique as propriedades da caixa de correio compartilhada, em Recursos da caixa de correio você deve clicar em configurações de fluxo de mensagens. Isso tem uma opção para habilitar o encaminhamento. Você deve habilitar isso e selecionar a caixa de correio/contato interno para encaminhar.