Configurando canais de suporte - 2.3 Organizando agentes em grupos

Você pode organizar seus agentes em diferentes grupos para ajudá-los a se concentrar em determinados tipos de problemas. Cada grupo pode ter diferentes tipos de respostas predeterminadas e outras automações específicas para eles. Você pode definir a visibilidade dos agentes como "restrita" para que eles vejam apenas os tickets atribuídos ao seu grupo. Isso reduzirá a desordem e permitirá que eles trabalhem com eficiência.

Por exemplo, se você estiver gerenciando o suporte em uma loja de e-commerce, você pode criar um grupo chamado "Devoluções e Trocas" e atribuir tickets contendo as palavras "devolução" ou "tamanho diferente" a eles, usando regras de automação.

Criar um novo grupo

• Faça login na sua conta do Freshdesk como administrador. Vá para Admin > Equipe > Grupos (em Equipe).

Você poderá ver os Grupos padrão. Clique em Editar em um Grupo para adicionar agentes ao grupo. Ou clique em Novo Grupo para criar um novo grupo.

• Você verá uma opção para criar um grupo de serviço se tiver o FSM habilitado. Para saber mais sobre grupos de serviços, confira este artigo

• Primeiro, dê um nome ao seu grupo e adicione uma descrição

• Se você estiver nos planos Freshdesk Garden, Estate ou Forest, poderá definir diferentes horários comerciais para suas diferentes equipes (grupos) trabalhando em diferentes turnos ou fusos horários. Selecione o horário comercial apropriado na lista suspensa
• Em seguida, adicione os agentes que você deseja que façam parte deste grupo na lista suspensa Agentes

Propriedades do Grupo

Em Propriedades do Grupo, você pode configurar várias coisas.

I. Configurar a atribuição automática de tíquetes

No Freshdesk, você pode atribuir automaticamente tickets recebidos aos seus agentes se estiver nos planos Estate ou Forest. Você pode fazer isso indo para Propriedades do Grupo.

• Ative a alternância de atribuição automática de tíquetes e escolha um modo de atribuição de sua escolha

Observação:

• Para saber como atribuir tickets automaticamente com determinadas palavras-chave ao novo grupo que você criou, clique aqui
• Para saber como atribuir tickets automaticamente a agentes específicos dentro do grupo, clique aqui

II. Disponibilidade do Agente

• Você também pode impedir que os agentes alterem sua disponibilidade para atribuição automática de tickets.

III. Configurar critérios de escalonamento de tickets

Depois que um ticket é atribuído a um grupo, mas não foi atribuído a nenhum agente dentro do grupo por um período específico de tempo, você pode configurar um e-mail de escalonamento para ser enviado a um agente específico (por exemplo: supervisor do grupo) . Isso pode ajudá-lo a garantir que nenhum bilhete caia no esquecimento.

• Você pode selecionar o limite de tempo e o agente para quem o e-mail de escalonamento deve ser enviado na lista suspensa. Você também pode editar o conteúdo da notificação por e-mail.

Por fim, salve suas configurações de grupo.

Próximos passos

Saiba como acompanhar o desempenho de seus agentes com relatórios de helpdesk.