Configurando canais de suporte - 4.5 Criando seções dinâmicas

Você pode tornar seus campos de ticket dinâmicos para que os campos sejam alterados com base na entrada do usuário. No Freshdesk, você pode adicionar seções dinâmicas no campo padrão Tipo, bem como qualquer campo suspenso personalizado que você criar. Saiba como criar campos suspensos personalizados aqui. Diferentes conjuntos de campos podem aparecer com base na opção que um usuário escolher na lista suspensa. Por exemplo, em um cenário de e-commerce, o usuário pode ver o campo 'Inserir ID do pedido' ao escolher 'Devolução' como valor do campo tipo e o campo 'Selecionar novo tamanho' ao escolher 'Substituição'.

O uso de seções dinâmicas em seu formulário de ticket melhorará a estrutura e ajudará seus agentes a filtrar os tickets com facilidade e resolvê-los mais rapidamente.

Um guia rápido para criar formulários dinâmicos:

• Faça login na sua conta como administrador.
• Vá para Admin > Fluxos de trabalho > Campos de ticket.
• Você pode associar seções dinâmicas a quaisquer 2 campos suspensos em seu formulário de ticket. Isso pode ser o campo Tipo e 1 campo suspenso personalizado ou quaisquer 2 campos suspensos personalizados.
• Uma lista suspensa pode ter várias seções e cada seção pode ter vários campos diferentes.

• Clique no botão Adicionar seção (o ícone de adição ao lado do campo suspenso).
• No pop-up a seguir, dê um título à seção e associe-a a um valor no menu suspenso. Quando o usuário final escolhe um valor suspenso específico, a seção associada será exibida para ele.

• Você pode personalizar os campos em cada uma das Seções usando vários campos de formulário. Aqui está uma lista de campos de formulário de arrastar e soltar e seus casos de uso típicos.

• Os campos criados em cada seção aparecerão como campos personalizados nos filtros de visualização do ticket. Eles também podem ser usados para criar regras de automação.
• Você pode arrastar e soltar qualquer um dos campos de formulário em cada seção. Você também pode reorganizar a ordem dos campos em uma seção.
• Você pode excluir ou arquivar uma seção clicando no ícone de lixeira/arquivo ao lado de seu nome. Observe que você não poderá excluir uma seção a menos que exclua os campos em cada seção.
• Você não pode criar um novo campo com um nome de campo existente. Se você deseja criar um campo que já foi criado em uma seção, você deve copiá-lo/movê-lo para sua nova seção.
• Você pode mover ou copiar campos de uma seção para outra arrastando e soltando-os na seção de destino.

1. Mover um campo da seção de origem para a seção de destino removerá a ocorrência desse campo na seção de origem e o moverá para a seção de destino.
2. Copiar um campo de ticket da seção de origem para a seção de destino manterá a ocorrência desse campo na origem e apenas adicionará uma cópia dele na seção de destino. A cópia não criará uma nova instância do campo. Você pode copiar um campo quando quiser usar o mesmo campo em várias seções.

• Depois de personalizar o formulário, clique em Salvar. Agora seus agentes e clientes verão o novo formulário dinâmico quando criarem um ticket.

O formulário de ticket dinâmico - Visualização do agente

O formulário de ticket dinâmico - Visão do usuário final

Notificação: O recurso de campos dinâmicos de ticket está disponível apenas para planos Estate e Forest. Se você configurar formulários dinâmicos e depois fazer downgrade para um plano inferior, a estrutura do formulário será removida, mas todos os campos permanecerão (ou seja, os campos dinâmicos serão movidos para fora das seções. Nenhum dado será perdido no processo.