Configurando canais de suporte - 4.4 Entendendo os status do ticket

O status do ticket é um dos campos de ticket mais importantes no Freshdesk, pois ajuda você a definir o processo principal de suporte para sua equipe. Ele faz parte do seu formulário de ticket padrão e ajuda você a gerenciar o ciclo de vida de um ticket desde o momento em que ele é registrado em seu sistema até o ponto em que é fechado por um de seus agentes.

Por padrão, cada ticket no Freshdesk pode ter um dos 4 status: Aberto, Pendente, Resolvido ou Fechado.

Além disso, se você estiver nos planos Blossom ou superiores, também poderá criar seus próprios status de ticket com base em sua empresa e usá-los para definir estágios específicos em que um ticket pode estar ou passar durante o processo de suporte.

Quais são os status de ticket padrão e o que eles significam?

Aberto - Este é o status padrão de um ticket quando ele é criado em seu helpdesk. E provavelmente são eles que precisam imediatamente da atenção da sua equipe de suporte. Toda vez que um cliente responde a um ticket que tem um status diferente, ele sempre volta a abrir para que você possa dar uma olhada novamente e corrigir quaisquer problemas, se necessário.

Pendente - um ticket pode ser movido para pendente quando um agente respondeu a um ticket e está esperando para obter mais informações de um cliente. Por padrão, os cronômetros de SLA são desativados para tickets pendentes porque você não deseja enfrentar nenhuma violação quando estiver aguardando seu cliente. Às vezes, também pode ser usado com tickets que estão em espera devido a restrições de terceiros que não podem ser controladas pelas equipes de suporte.

Resolvido - quando seus agentes tiverem certeza razoável de que forneceram a solução certa para um cliente, eles poderão marcá-la como resolvida. Uma vez feito isso, o ticket pode permanecer com o mesmo status até que o cliente confirme que seu problema foi corrigido, após o que o ticket pode ser marcado como fechado.

Fechado - Um ticket é fechado quando um solicitante reconhece que seu problema foi realmente resolvido pelo cliente. No entanto, mesmo que o ticket tenha sido marcado como fechado, ele voltará a ser aberto se o cliente responder novamente.

Os status de ticket padrão não podem ser excluídos.

Noções básicas sobre status de tickets personalizados (Blossom e acima)

Os status de tíquete personalizados permitem que você traga etapas adicionais em seu processo de suporte e ajude a organizar melhor seus tíquetes. Por exemplo, você pode querer criar um campo chamado “Aguardando resposta do cliente”, quando estiver aguardando informações de seus usuários.

Com status personalizados, você pode até decidir o que deve ser exibido para os clientes quando eles verificam o status do ticket e o que é visto por seus agentes. Isso significa que você pode mostrar o status do ticket como "Aguardando cliente" para seus agentes, mas quando seus clientes fizerem login no seu portal de suporte, eles poderão ver o status como "Aguardando sua resposta".

Gerenciando seus temporizadores de SLA com status personalizados:

Por padrão, um cronômetro de SLA começa a funcionar com cada ticket no momento em que é adicionado ao seu helpdesk. Isso é usado para informar quando o ticket deve ser resolvido e é gerenciado pela maneira como você definiu sua política de SLA em Admin > Políticas de SLA.

No entanto, às vezes, sua equipe estará em uma situação em que não está no controle do que está acontecendo. E enquanto eles esperam por mais informações do cliente ou por assistência de terceiros, o cronômetro do ticket continuaria a diminuir, levando a uma violação do SLA. Para evitar esses problemas, você pode criar um status personalizado chamado Aguardando em Terceiros e desativar o temporizador de SLA para ele (assim como você faz para o status Pendente). Dessa forma, sua equipe poderá usá-lo e garantir que seu ticket não seja afetado por essas situações.

Da mesma forma, você pode optar por 'congelar' os cronômetros de SLA com cada status personalizado, desligando o cronômetro correspondente. Todos os tickets com o cronômetro de SLA desligado serão marcados como 'Em espera' e poderão ser vistos no painel do seu helpdesk.

Guia rápido para adicionar um status de ticket:

• Faça login na sua conta do Freshdesk como administrador.
• Vá para Admin > Campos de ticket.
• Clique no campo Status.
• Use as caixas de texto para alterar o que seus clientes veriam para diferentes status.
• Clique no botão Adicionar nova opção para incluir um novo status de ticket.
• Digite o nome do seu novo status personalizado para agentes e clientes.
• Ative/desative o temporizador de SLA ao lado do status com base em sua finalidade.
• Clique em Concluído quando terminar de adicionar novos status.
• Salve suas alterações para disponibilizá-las para sua equipe.
• Você sempre pode voltar e excluir um status personalizado clicando no botão vermelho - à esquerda.