Configurando canais de suporte - 4.1 Entendendo os campos padrão em seu formulário de ticket

Modificado em Qui, 31 Mar, 2022 na (o) 9:09 AM

Você pode usar formulários de ticket para fazer consultas de suporte e coletar feedback de seus clientes. Você poderá encontrar esses formulários por padrão em seu portal de suporte. Você também pode adicionar formulários de ticket como um widget ao seu site, portal de suporte ou até mesmo ao seu aplicativo da web.

Tanto os agentes quanto os clientes podem usar o formulário de ticket para criar um ticket. Seus clientes podem acessar o formulário de ticket em seu portal do cliente (<nomedasuaempresa>.freshdesk.com/support/home).

Às vezes, os agentes de suporte podem querer criar um ticket para seus clientes, especialmente depois de receber uma chamada. Eles podem fazer isso usando o formulário de ticket clicando no botão Novo no portal do agente.

O formulário de ticket ajuda você a coletar todos os fatos que você precisa na primeira etapa, eliminando a necessidade de ir e voltar ao cliente com mais perguntas. Com isso em mente, você pode personalizar seu formulário de ticket para se adequar ao seu tipo de negócio ou ao seu processo de suporte interno.

Por exemplo, você pode precisar do ID do pedido do cliente para acelerar um pouco as coisas ou precisar selecionar campos para categorizar melhor o ticket. Você pode incluir os campos de ticket corretos em seu formulário e permitir que seus clientes e agentes preencham as informações necessárias no formato desejado.

Quais são os campos padrão no Freshdesk?

Cada conta do Freshdesk vem com um conjunto de campos padrão que são importantes para o funcionamento do seu helpdesk. Esses campos fazem parte de cada ticket em seu helpdesk e serão usados extensivamente por seus agentes enquanto tentam resolver problemas. Para isso, os campos padrão terão o rótulo 'Padrão' e você não poderá remover do seu formulário de ticket. No entanto, você pode controlar a forma como eles são visíveis para seus clientes em seu portal de suporte e em seu widget de feedback (você pode saber mais sobre propriedades de campo abaixo).

Campos padrão	O que eles querem dizer
Requisitante	Uma nova conta será criada em seu portal do Freshdesk quando um novo usuário criar um ticket. É um campo obrigatório para seus agentes e clientes quando eles enviam um ticket. Este campo será preenchido automaticamente para um usuário logado.
Sujeito	O assunto do ticket ajuda você a obter um contexto rápido. Uma linha de assunto adequada ajudará você a configurar a automação intuitiva.
Tipo	Ajuda a categorizar o ticket de acordo com os diferentes tipos de problemas com os quais sua equipe de suporte lida. Os valores do campo tipo podem ser editados clicando no campo.
Origem
Status	Mostra o estado atual do ticket. Os status padrão não podem ser alterados. No entanto, você pode editar o nome dos status vistos pelo cliente.
Prioridade	Mostra se o ticket é de prioridade Urgente, Alta, Média ou Baixa. Você pode controlar o que cada prioridade significa em Admin > Workflows > SLA Policies.
Grupo	Grupo de agentes ao qual o ticket está atribuído. Para editar os valores do campo de grupo, vá para Admin > Equipe > Grupos.-
Agente	Grupo de agentes ao qual o ticket está atribuído. Para editar os valores do campo de grupo, vá para Admin > Equipe > Grupos.
Descrição	Uma descrição detalhada do ticket.

O item mais importante desta lista é o campo Status, que é usado para gerenciar o ciclo de vida do ticket em seu helpdesk. Ele pode ser personalizado ainda mais para incluir status de ticket personalizados com base em seu fluxo de trabalho e aproveitar os cronômetros de SLA. Você pode ler mais sobre isso em detalhes aqui.

Um guia rápido para personalizar os campos padrão em seu formulário de ticket:

Faça login na sua conta do Freshdesk como administrador.
Vá para Admin > Fluxos de trabalho > Campos de ticket.
Você pode ver todos os campos padrão, como nome do solicitante, assunto e descrição do ticket, etc.
Clique em qualquer campo existente para abrir o editor de propriedades do campo.
Você pode personalizar o nome do campo padrão para seus clientes. Por exemplo, você poderá exibir um campo de ticket para seus agentes como 'E-mail do solicitante' e seus clientes como 'Seu endereço de e-mail'.
Você pode optar por tornar o campo obrigatório quando os agentes criam ou resolvem um ticket.
Você pode escolher se os clientes podem ver esse campo ao criar um novo ticket no seu portal. Você pode tornar esses campos editáveis para os clientes após a criação de um ticket ou para serem um campo obrigatório quando eles enviarem o ticket.
Você também pode adicionar seus campos personalizados.
Arraste e mova os campos dentro do formulário para organizá-los na ordem correta.
Clique em Concluído e em Salvar para salvar este novo formulário.

Quando você tiver personalizado seu formulário de ticket, tente clicar no botão Novo para verificar como seu formulário de ticket ficou. Lembre-se de que os clientes verão seu formulário de ticket quando enviarem um ticket pelo portal, bem como pelo widget de ajuda em seu site.

Excluindo ou arquivando um campo de ticket padrão

Você não pode arquivar/excluir um campo padrão. No entanto, você pode ocultar o campo para seu cliente desmarcando a opção Exibido para o cliente.
Para arquivar/excluir um campo personalizado que você criou, em Admin > Fluxos de trabalho > Campos de ticket, passe o mouse sobre o campo de ticket que deseja arquivar/excluir e clique no ícone arquivar/lixeira.