Configurando canais de suporte - 4.2 Criando campos personalizados em seu formulário de ticket

Modificado em Qui, 31 Mar, 2022 na (o) 9:13 AM

O formulário de ticket inclui vários campos como Solicitante, Assunto, Tipo e Descrição, por padrão. No entanto, você pode personalizar o formulário de ticket para conter diferentes campos específicos para o tipo de sua empresa ou seu processo de suporte. Você pode coletar informações de clientes exclusivas da sua empresa criando campos personalizados para esses detalhes.

Quais são os diferentes tipos de campos de ticket?

O Freshdesk possui diferentes tipos de campos de ticket que permitem capturar vários tipos e níveis de informações. Por exemplo, você pode usar um campo de texto de linha única para coletar detalhes de uma linha e adicionar campos suspensos para fornecer a seus clientes uma lista de opções para escolher.

Tipo de campo personalizado	Exemplos de casos de uso
Texto de linha única	Ticket ID, Requisitante ID
Texto de várias linhas	Descrições adicionais, endereços, notas.
Caixa de seleção	Assinaturas, Acordos.
Número	ID do pedido, número de telefone, etc.
Suspenso	Quantidade, tamanho, etc.
Data	Data de compra, data de reclamação, etc.
Decimal	Valores percentuais
Campos dependentes	País - Estado - Cidade

Os campos dependentes são extremamente úteis quando você precisa oferecer aos clientes até três níveis de opções para escolher. Você pode aprender mais sobre isso em nosso artigo de solução aqui.

Você também pode criar seções dinâmicas para seus campos de lista suspensa personalizados para que diferentes conjuntos de campos possam aparecer com base na opção que um usuário escolher na lista suspensa. Você pode saber mais sobre seções dinâmicas aqui.

Noções básicas sobre as propriedades do campo de ticket

Além de adicionar novos campos e reorganizá-los, você também pode definir as propriedades de cada campo em seu formulário de ticket. Você pode usar propriedades de campo para controlar o que seus agentes e clientes veem no formulário de ticket e para gerenciar melhor seus fluxos de trabalho em seu suporte técnico.

Aqui estão algumas coisas que você pode fazer com seus campos.

Comportamento	O que significa
Para agentes
Legenda do campo	Exibe o nome do campo mostrado aos seus agentes
Obrigatório ao enviar o formulário	O agente deve preencher o campo antes de enviar o formulário
Obrigatório ao fechar o ticket*	O agente deve preencher o campo antes de fechar o ticket
Para clientes
Legenda do campo	Nome de exibição do campo exibido para seus clientes
Exibido ao cliente	O cliente poderá ver o campo, mas não poderá editar
O cliente pode editar	O cliente poderá ver este campo e editar o valor
O cliente poderá ver este campo e editar o valor	O cliente deve preencher o campo antes de enviar o formulário

As propriedades de campo funcionam da mesma maneira para todos os campos de ticket e podem ser facilmente personalizadas de forma que seus agentes possam acompanhar as informações e os clientes vejam apenas o que é necessário para eles. O símbolo de cadeado exibido ao lado dos campos do ticket indica que esses campos são visíveis apenas para os agentes e não são visíveis para os clientes.

*Quando um agente tenta fechar tickets sem preencher os campos obrigatórios, ele será solicitado a atualizar esses campos. Veja como os agentes podem atualizar campos e fechar tickets em massa.