Configurando canais de suporte - 4.3 Usando campos dependentes em seu formulário de ticket

Um campo dependente permite adicionar uma lista suspensa hierárquica ao seu formulário de ticket. Ele oferece uma maneira fácil de criar categorias de tickets mais profundas e identificar os tipos de problemas mais proeminentes que chegam ao seu suporte técnico. Você verá campos dependentes em ação em muitos sites de comércio eletrônico. Aqui está um exemplo de um campo dependente, conforme visto na seção de ajuda de um site:

No Freshdesk, os campos dependentes usam uma hierarquia de três níveis: Categoria → Subcategoria → Item. Uma caixa suspensa para seus clientes representa cada nível. Quando um cliente escolhe uma categoria no primeiro nível, uma nova lista suspensa aparece com um conjunto correspondente de subcategorias. E quando eles querem uma subcategoria, eles são mostrados uma lista de itens no terceiro nível com base em sua escolha.

Com o tipo certo de campos dependentes, você pode aninhar cada ticket em uma categoria, subcategoria e item específicos sem fazer com que seus clientes preencham muitas informações. Dessa forma, no final do mês, você pode ver quais categorias geram a maioria dos tickets e quais itens específicos os estão causando.

Por exemplo, no cenário de suporte de comércio eletrônico usual, os Campos dependentes permitem que você organize consultas de suporte em categorias de primeiro nível, como Eletrônicos, Mantimentos e Eletrodomésticos. Você poderia então ter Subcategorias em Eletrônicos como Desktops, Laptops e Impressoras e, finalmente, ter os nomes de marcas individuais como itens em Desktops, laptops e impressoras. Ou você pode ter campos País, Estado, Cidade onde a categoria é 'País', a subcategoria é 'Estado' e o item é 'cidade'.

Um guia rápido para adicionar campos dependentes em seu formulário de ticket:

• Faça login no Freshdesk como administrador.
• Vá para Admin > Fluxos de trabalho > Campos de ticket para começar a personalizar o formulário de ticket.
• No menu acima do formulário, clique no botão Campos dependentes/campo aninhado (ícone de lista).
• Na caixa Propriedades do campo, escolha as permissões de visibilidade e edição para agentes e clientes.
• Crie os nomes dos rótulos para os 3 níveis de hierarquia em seu campo dependente. Por exemplo, você pode chamá-lo de Categoria → Subcategoria → Item ou Problema → Ativo → Tipo, etc.
• Clique em Editar nos itens suspensos para começar a editar os valores do campo.
• Digite os valores para cada nível da hierarquia. Inicie o valor com um espaço com tabulação para a hierarquia de segundo nível e com dois espaços com tabulação para o terceiro nível.
• Clique em Concluído quando terminar de editar. Você também pode arrastar e soltar o campo para reordenar e colocá-lo conforme sua necessidade.
• Clique em Salvar para salvar o novo campo.

Campos de atualização em massa: se você tiver uma grande lista de campos dependentes, poderá organizá-los com as hierarquias com guias em qualquer editor de texto, copiá-los e colá-los no editor de campos dependentes e eles serão convertidos em caixas suspensas automaticamente .

Se você deseja atualizar em massa uma única categoria, clique no botão "Adicionar opções em massa" e cole a lista de itens na respectiva categoria.

Visualização do cliente dos campos dependentes no formulário de ticket: