Configurando canais de suporte - 3.3 Customer 360 - Obtenha um contexto completo sobre o seu cliente

A linha do tempo do cliente omnichannel:

A linha do tempo do cliente omnicanal fornece aos agentes a jornada completa do cliente antes que eles entrem em contato com a empresa. Isso terá todas as atividades principais, ou seja, as interações anteriores com a equipe de suporte por meio de vários canais, como chat, telefone, e-mail, etc. Com isso, os agentes terão uma compreensão rápida do problema que o cliente procurou e ajudá-los em conformidade.

A guia da linha do tempo na página de detalhes do contato fornece aos agentes todas as interações anteriores que a empresa teve com o cliente:

Notas do cliente:

Muitas vezes, você e os membros de sua equipe podem ter detalhes adicionais sobre seus clientes (contatos e empresas). Você pode estar usando documentos, planilhas ou outras ferramentas para capturar esses detalhes com base em sua interação com eles.

Seus agentes podem estar gastando tempo apenas alternando entre ferramentas e documentos sempre que houver uma nota auxiliar a ser adicionada. Com o novo recurso Customer 360, seus agentes podem ter tudo o que precisam saber sobre os clientes no Freshdesk.

Você pode usar a seção de notas para capturar:

• Detalhes de implementação e/ou instalação
• Depoimentos e/ou comentários
• Solicitações de recursos
• Documentos de Contrato
• E qualquer informação que possa ajudar sua equipe

Para algumas empresas, um agente dedicado pode ser o único ponto de contato para um determinado contato/empresa. Na ausência desse agente, se todos os detalhes necessários forem capturados em 'Notas', qualquer outro membro da equipe poderá entrar e ajudar o cliente sem problemas.

Este novo campo 'Notas' permite formatar o texto e também permite adicionar anexos junto com ele.

Guia rápido para adicionar notas para um contato:

• Vá para a guia Contatos no painel esquerdo
• Clique no contato desejado
• Navegue até a guia 'Notas' na página de contato
• Vá em frente e adicione uma nota a este contato clicando na seção 'Adicionar notas sobre este contato'
• Dê um título à nota e adicione a descrição
• Você pode adicionar anexos de até 20 MB como parte desta nota

Guia rápido para adicionar notas para uma empresa:

• Vá para a guia Contatos no painel esquerdo
• Clique no ícone de hambúrguer no canto superior esquerdo e depois clique em ‘Empresas’ para ir para a página da lista de empresas
• Clique na empresa desejada
• Navegue até a guia 'Notas' na página da empresa
• Vá em frente e adicione uma nota a esta empresa clicando na seção 'Adicionar notas sobre esta empresa'
• Dê um título à nota e adicione a descrição
• Você pode adicionar anexos de até 20 MB como parte desta nota
• Além disso, você pode categorizar a nota como Geral ou Testemunho (valores padrão) usando o menu suspenso ao criar ou atualizar a nota

A última nota que você adicionar será exibida primeiro por padrão. Você poderá editar as notas a qualquer momento após adicioná-las ao contato/empresa. Você também poderá excluir a nota se e quando não for necessário.

Observação:

• Depois que uma nota é excluída, não é possível restaurá-la.
• As notas que você adicionar ficarão visíveis apenas para os agentes dentro do helpdesk e não para os clientes.
• Todos os detalhes que você adicionar como parte do campo Notas só estarão disponíveis ao acessar a página Contato ou Empresa.