Configurando canais de suporte - 2.1 Adicionando novos agentes de suporte

Você pode adicionar agentes em tempo integral e ocasionais ao seu Freshdesk. Você pode restringir quais partes do Freshdesk cada um de seus agentes pode ver e quais ações eles podem executar. Você também pode adicionar agentes ao seu Freshcaller e Freshchat diretamente do Freshdesk

Um guia rápido para adicionar agentes ao Freshdesk:

• Faça login no seu portal de suporte como administrador
• Clique na guia Admin no painel esquerdo > Equipe > Agentes
• Você pode ver uma lista de todos os agentes em seu Freshdesk
• Para adicionar um novo agente, clique no botão Novo agente na dobra superior

• Você pode escolher se seu novo agente deve ser um agente em tempo integral ou ocasional usando o botão de opção
• Você receberá 3 passes diários gratuitos (no total, para uma conta) para acesso ocasional de agente. Um agente ocasional usará um passe diário todos os dias em que fizer login. Assim, com 3 passes, 3 agentes ocasionais podem fazer login uma vez ou um agente pode fazer login por 3 dias. Para adicionar mais passes diários, clique em 'Passes diários' na guia Admin

Agora vamos tentar adicionar um agente em tempo integral (o procedimento é o mesmo para agentes ocasionais)

• Especifique o endereço de e-mail do agente em E-mail (campo obrigatório)
• Depois de inserir o endereço de e-mail, o sistema verificará se este é um usuário existente em sua conta. Em caso afirmativo, você será notificado do mesmo. Se o endereço de e-mail for novo, você terá a opção de inserir mais detalhes - Nome completo, número do trabalho, número do celular e cargo.
• Você pode adicionar uma foto de perfil para seu agente ou pode ser adicionada posteriormente pelo agente após o login

• Se você quiser que todos os seus agentes usem uma assinatura padrão, você pode usar a caixa Assinatura para modelá-la. Você pode adicionar imagens, links e formatar o texto completamente, e também pode copiar a assinatura e colar na caixa de assinatura de outros agentes

Escopo do ticket

O escopo do ticket determina o que os agentes de tickets podem ver em seu Freshdesk. Por padrão, o escopo é Global (os agentes podem ver tudo em seu Freshdesk). Você também pode escolher se eles só podem ver os tickets atribuídos a eles (Acesso restrito) ou ver todos os tickets atribuídos ao Grupo de agentes ao qual pertencem (Acesso ao grupo)

Funções

Uma função determina a quais recursos um agente tem acesso em seu Freshdesk. Por exemplo, um 'Administrador de conta' tem controle total sobre seu Freshdesk, incluindo seu faturamento do Freshdesk, enquanto um 'Agente' só pode realizar ações em tickets, como responder e resolver. Saiba mais sobre as funções e como elas diferem do escopo

Canais de suporte

Os canais de suporte funcionam de forma diferente dependendo de você estar em um plano Omnichannel ou em um plano autônomo do Freshdesk

Se você estiver em um plano Omnichannel do Freshdesk (Estate Omnichannel ou Forest Omnichannel), o gerenciamento de agentes é centralizado para centralizado. A integração e o gerenciamento do acesso do agente nos canais se tornam mais fáceis.

• Você pode adicionar ou excluir agentes apenas do Freshdesk
• A função que você escolher para o agente no Freshdesk será transferida para o Freshchat e o Freshcaller
• Qualquer atualização da função de um agente no Freshdesk será imediatamente sincronizada com o Freshchat e o Freshcaller. Por outro lado, se você alterar a função de um agente no Freshchat e no Freshcaller, ele não será sincronizado com o seu Freshdesk. As alterações feitas no Freshdesk podem substituir quaisquer alterações feitas no Freshchat ou no Freshcaller

Se você estiver em um plano autônomo do Freshdesk (Sprout to Forest)

• habilitar "Telefone" e "Chat" fará com que o agente seja criado no Freshcaller e no Freshchat, respectivamente
• A função que você escolher no Freshdesk será mapeada para a mesma função no Freshchat e no Freshcaller.
• Você também pode adicionar agentes do Freshcaller e do Freshchat.

Associando grupos a agentes

• Você pode adicionar agentes a um ou mais grupos ao adicioná-los ao suporte técnico
• Clique no botão Associar Grupos para ver a lista de grupos disponíveis e escolha os grupos para associar ao seu novo agente

Opções de idioma e fuso horário

• Se você estiver no plano Garden ou superior, poderá definir idiomas específicos para os agentes. Os agentes verão o portal de suporte no idioma escolhido.
• Além disso, nos planos Estate e Forest, você pode definir fusos horários específicos (que entram em vigor em suas políticas de SLA) para cada agente em seu Freshdesk.
• Clique em Salvar depois de inserir todas as informações necessárias.

• O agente recebe um e-mail de ativação por meio do qual o agente pode fazer login e definir a senha.
• De volta à página do agente, você pode clicar no botão Editar ao lado de cada agente e fazer alterações em suas informações.
• Você também pode excluir agentes clicando no botão Excluir. Quando um agente é excluído, ele se torna um contato em seu Freshdesk.
• Depois que um agente for excluído, os tickets atribuídos a esse agente específico terão sua atribuição cancelada.

Erro 'usuário do Freshworks'

Às vezes, ao tentar adicionar um agente, você pode receber uma mensagem de erro informando que o usuário já existe. Isso pode ser devido a um dos dois motivos:

• O endereço de e-mail já está associado a um agente.
• O endereço de e-mail está associado a um 'Contato' existente ou excluído em seu Freshdesk. Nesse caso, você pode simplesmente converter um contato em um agente acessando a guia Clientes no Freshdesk, clicando no nome do contato e escolhendo Converter em um agente na tela resultante.

Mensagem 'A conversão para um agente excluirá todos os e-mails secundários deste contato'

Ao usar a opção 'Converter em um agente' para um contato, você receberá uma mensagem pop-up: 'A conversão em um agente excluirá todos os e-mails secundários deste contato. Continuar para converter?':

Um agente pode ter apenas um endereço de e-mail associado ao seu perfil de agente. Esta mensagem é para informar que, caso o contato tenha mais de um endereço de e-mail associado, o endereço de e-mail principal será considerado o endereço de e-mail do agente e os demais endereços de e-mail (endereços de e-mail secundários) serão excluídos.