Configurações do administrador - Gerenciamento de usuários

Solicitantes 

Esta página permite que você escolha manualmente um conjunto de solicitantes e adicione-os ao seu suporte técnico. Esses solicitantes terão privilégios seletivos para enviar solicitações ao seu suporte técnico. Você pode restringir o acesso de forma que apenas as pessoas que foram adicionadas aqui tenham permissão para fazer login em seu portal de autoatendimento e acessar sua base de conhecimento. Você pode preencher os detalhes de cada um de seus novos solicitantes manualmente ou importar uma lista de usuários de um arquivo CSV. Depois de preencher sua lista, seus agentes podem abrir cada um de seus solicitantes e visualizar seu histórico de tickets e informações de contato.

Campos de usuário 

Os formulários de agente e solicitante no Freshservice permitem capturar dados importantes sobre seus agentes e solicitantes e, assim, ajudá-lo a fornecer uma melhor experiência de suporte. Você pode ajudar sua equipe a obter contexto adicional sobre os usuários rapidamente, incluindo campos personalizados com base no seu tipo de negócio. 

Assim como seus campos de ticket, você pode adicionar novos campos ao formulário de inscrição do usuário e torná-los obrigatórios. Você também pode ter campos privados visíveis apenas para seus agentes.

Campos do agente 

Campos personalizados podem ser criados para armazenar informações relacionadas aos agentes. Exemplos incluem:

• Habilidades técnicas 
• Turno e disponibilidade de informações

Agentes 

A lista mostra todos os Agentes adicionados ao seu service desk. Você pode editar as permissões e direitos de acesso de um agente existente passando o mouse sobre o agente e clicando em "Editar". Você pode adicionar novos agentes clicando no botão “Novo Agente”.

Grupos 

Você pode organizar seus agentes em grupos específicos como “Vendas” e “Gerenciamento de produtos”. Segmentá-los em divisões permite atribuir facilmente tickets, criar respostas direcionadas, gerenciar fluxos de trabalho e gerar relatórios em nível de grupo. Observe que o mesmo agente também pode ser membro de vários grupos.

Atribuição de ticket automático 

Depois de criar grupos de agentes homogêneos, você pode optar por atribuir automaticamente novos tickets nesse grupo ao próximo agente no Round Robin. 

Para saber mais sobre a atribuição de ticket automático, consulte nosso artigo de solução.

Horas de trabalho

Você pode atribuir um conjunto diferente de horários comerciais e feriados a cada Grupo. Por exemplo, você pode separar os agentes por turnos e atribuir a eles horários comerciais diferentes ou criar grupos separados para cada fuso horário.

CAB (Change Advisory Board) 

Um Change Advisory Board ou CAB consiste em um conjunto de agentes que foram nomeados para verificar novas alterações no help desk. Eles ajudam os gerentes a avaliar as mudanças e finalizá-las antes da implementação. Os membros de cada CAB incluem especialistas em uma determinada área, que passam por todas as mudanças antes de aprová-las ou rejeitá-las.

O Freshservice permite criar CABs personalizados e preenchê-los com especialistas específicos de sua equipe. Sempre que uma mudança precisa de aprovação, o Gerente de Mudanças pode selecionar qualquer um dos CABs disponíveis e também escolher membros individuais do CAB que irão revisá-la.

Funções 

As funções permitem que você crie e edite permissões de acesso para agentes. Você pode criar novas funções, especificar quais ações os agentes com essas funções podem realizar em seu suporte técnico e atribuir a função aos agentes. Por exemplo, você pode criar uma função para seus coordenadores de suporte, permitindo que eles atualizem campos e atribuam tickets e até adicionem notas internamente, mas não respondam aos clientes. Depois de criar e salvar uma nova função, você poderá atribuí-la aos agentes ao criar ou editar o perfil deles clicando no ícone Agentes na guia admin. 

Para saber mais sobre como criar uma função, consulte o artigo de solução.

Departamentos 

Você pode configurar departamentos dentro do Freshservice e agrupar seus solicitantes com base na natureza de seu cargo ou cargo na empresa. Os departamentos também podem ajudá-lo a classificar tickets, problemas, alterações e liberações de diferentes tipos de funcionários de maneira diferente e definir diferentes fluxos de trabalho com base no impacto e na urgência das solicitações. Cada departamento do Freshservice tem um funcionário-chefe nomeado, que se encarregará de aprovar as solicitações de serviço dos membros de sua equipe. Além disso, você também pode criar uma base de conhecimento separada e categorias de fórum para cada um de seus departamentos que podem ser acessadas apenas pelos membros dessa equipe.

Campos de departamento 

O formulário de departamento no Freshservice permite capturar dados importantes sobre os departamentos aos quais você dá suporte. Você pode ajudar sua equipe a obter contexto adicional sobre os departamentos rapidamente adicionando campos personalizados. Por exemplo, você pode adicionar um campo personalizado para especificar a localização física dos departamentos para ajudar os agentes a fornecer melhor suporte. 

Assim como os campos do solicitante, você pode adicionar novos campos ao formulário do departamento e optar por torná-los obrigatórios.