Configurando canais de suporte - 1.5 Criando um novo ticket no portal do agente

Um novo ticket pode ser criado no Freshdesk de três maneiras diferentes.

• Um cliente pode levantar um ticket no helpdesk colocando sua solicitação ou consulta no portal de suporte ao cliente.
• Um agente pode levantar um ticket em nome do cliente quando ele é contatado diretamente pelo cliente com uma consulta/solicitação. Aqui, o agente cria o ticket no portal do agente com o nome do cliente como solicitante.
• Os agentes também podem levantar um ticket para si mesmos no helpdesk. Aqui, o agente cria o ticket no portal do agente com seu nome como solicitante.

Etapas rápidas para gerar um ticket no portal do agente:

• Faça login no portal do Agente.
• Clique no ícone 'Novo Ticket' na barra de menu na parte superior ao lado do ícone 'Pesquisar'.

• O novo formulário de ticket será exibido.
• Insira o nome do Cliente ou o nome do Agente na caixa de texto 'Solicitante'.
• Preencha os outros detalhes e clique em 'Enviar' para criar o ticket.

Função do agente e escopo do ticket:

Ao atribuir o cliente como solicitante, os agentes que criam o ticket só poderão visualizar ou acessar esse ticket se ele estiver incluído no escopo do ticket. Se o ticket for atribuído a um grupo que não se enquadra no escopo do agente, o agente não terá mais acesso a esse ticket.

Ao atribuir a si mesmo como solicitante, o agente só poderá visualizar ou acessar o ticket no portal do agente se o grupo de tickets estiver incluído em seu escopo. Caso contrário, o agente deverá visitar o portal do Cliente para aceder ao ticket por si solicitado.

Por exemplo, se um agente da equipe de suporte cujo escopo do ticket inclui apenas o grupo de suporte, gera um ticket para a equipe de RH/Finanças se dirigindo ao solicitante, o agente terá restrições para visualizar ou acessar o ticket no portal do agente . O agente só poderá acessar o ticket do portal do Cliente como cliente e qualquer interação feita por ele neste ticket será contabilizada como interação Cliente/Solicitante e não como interação do agente.

Se um agente da equipe de suporte cujo escopo do ticket inclui o grupo de suporte e o grupo de RH, enviar um ticket para a equipe de RH se dirigindo ao solicitante, o agente NÃO terá nenhuma restrição para visualizar ou acessar o ticket no portal do agente diretamente. O agente também poderá acessar o ticket no portal do cliente. Qualquer interação feita por ele ainda será contabilizada como interação Cliente/Solicitante.

Para saber mais sobre funções de agentes e escopos de tickets, clique aqui.

• Você pode alternar entre o portal do agente e o portal do cliente para acessar o ticket solicitado por você. Veja como você pode alternar para o portal do cliente depois de gerar um ticket no portal do agente.

• Você também pode acessar o portal do cliente a qualquer momento para rastrear seu ticket clicando no ícone do seu perfil na barra de menu e selecionando 'Ir para o portal do cliente'.

• Você pode voltar ao portal do agente diretamente do portal do cliente.