Gerenciando Múltiplos Workspaces

Nota: Aplicável apenas a contas nas quais os espaços de trabalho foram habilitados.

Quando você cria mais de um espaço de trabalho em uma conta de serviço novo, existem dois tipos de configurações administrativas. 

1. Configurações globais que se aplicam a todos os espaços de trabalho criados em uma conta

2. Configurações de nível local (ou) do espaço de trabalho que se aplicam somente aos espaços de trabalho específicos 

Clique aqui para saber mais sobre espaços de trabalho

Configurações de administrador nas configurações globais e do espaço de trabalho:

A tabela abaixo é uma visão detalhada das configurações administrativas que podem ser definidas apenas em nível global, apenas em nível local e em nível global e local. 

Esta é uma rápida visão geral de como suas configurações serão alteradas quando você tiver vários espaços de trabalho: 

ÍNDICE

• Campos de formulário
• Políticas de SLA
• Horário comercial
• Automatizador de fluxo de trabalho
• Regras do negócio
• APIs e aplicativos do Marketplace
• Registro de auditoria
• Notificações por e-mail
• Configurações de e-mail e caixas de correio
• Tag
• Pesquisa de satisfação
• Catálogo de serviços
• Regras do supervisor
• Automação de cenários
• Respostas predefinidas
• Credenciais
• Gestão de ativos
• Descoberta de ativos
• Gestão de Operações de TI

Campos de formulário

Clique aqui  para entender como configurar campos de formulário. 

1. Os campos de formulário criados em nível global estarão disponíveis em todos os espaços de trabalho. 

2. A configuração dos campos de formulário no nível do espaço de trabalho estará disponível/visível apenas nesse espaço de trabalho específico. 

3. Os administradores do espaço de trabalho podem ocultar ou mostrar campos globais em seu espaço de trabalho de acordo com seus requisitos. Para fazer isso, os administradores do espaço de trabalho podem usar  regras de negócios  para ocultar os campos globais específicos ou as opções que são irrelevantes para o seu espaço de trabalho. 

4. Todos os campos criados em nível global terão uma tag global próxima a eles nas configurações do gerenciador de campos do espaço de trabalho. 

5. Os campos de formulário padrão, como solicitante, assunto, status, prioridade e categoria, fazem parte dos campos globais do formulário. 

6. A ordem na qual os campos são organizados pode ser reorganizada de acordo com os requisitos do espaço de trabalho local. 

7. Os campos de conteúdo  e as seções dinâmicas podem ser configurados apenas no nível do espaço de trabalho e não podem ser configurados para campos de formulário globais. 

8. A visibilidade dos campos de formulário criados no nível do espaço de trabalho é limitada a esse espaço de trabalho específico, enquanto os campos de formulário globais podem ser acessados/visíveis em todos os espaços de trabalho. 

Políticas de SLA

Clique aqui  para entender como configurar SLAs. 

1. Os administradores do espaço de trabalho podem criar políticas de SLA no nível do espaço de trabalho. 

2. As políticas globais de SLA se aplicam a tickets em todos os espaços de trabalho 

3. A política de SLA padrão é criada e habilitada por padrão em nível global. 

Ordem de execução:  a política de SLA do ticket é determinada pelas políticas de SLA locais criadas para um espaço de trabalho específico. Se as condições especificadas nas políticas de SLA locais não corresponderem, segue-se a política global. Se ambos não se aplicarem, a política de SLA padrão se tornará aplicável ao ticket. 

Horário comercial

Clique aqui  para entender como configurar o Horário Comercial. 

1. Os administradores do espaço de trabalho podem criar o horário comercial no nível do espaço de trabalho. 

2. O horário comercial global se aplica a tickets em todos os espaços de trabalho 

3. O horário comercial padrão é criado e ativado por padrão em nível global.

Ordem de execução:  o horário comercial do ticket é determinado pelo horário comercial local configurado para um espaço de trabalho específico. Se as condições especificadas não corresponderem, seguirá o horário comercial global. Se ambos não se aplicarem, o horário comercial padrão se tornará aplicável ao ticket. 

Automatizador de fluxo de trabalho

Clique aqui  para entender como configurar um automatizador de fluxo de trabalho. Os administradores do espaço de trabalho podem visualizar a lista de fluxos de trabalho globais e locais aplicáveis ao seu espaço de trabalho. 

Ordem de execução:  os fluxos de trabalho globais são executados primeiro, seguidos pelos fluxos de trabalho no nível do espaço de trabalho, para permitir que os fluxos de trabalho no nível do espaço de trabalho tenham precedência sobre o fluxo de trabalho global. 

Por exemplo, um fluxo de trabalho global pode ser configurado para encaminhar tickets para o espaço de trabalho correto com base no assunto/descrição. 

Regras do negócio

Clique aqui  para entender como configurar uma regra de negócio. 

1. As regras de negócios globais só podem ser visualizadas por administradores de workspaces 

2. Os administradores do espaço de trabalho podem criar regras de negócios no nível do espaço de trabalho.

Ordem de execução:  As regras globais são executadas primeiro, seguidas pelas regras no nível do espaço de trabalho, para permitir que as regras no nível do espaço de trabalho tenham precedência sobre as regras globais.

APIs e aplicativos do Marketplace

Os aplicativos do Marketplace existem no nível global, o que significa que podem ser configurados para toda a conta e não no nível do espaço de trabalho individual. 

Quaisquer APIs existentes usadas nesses aplicativos que não tenham o contexto de espaço de trabalho necessário serão padronizadas para o espaço de trabalho primário. Por exemplo, os aplicativos que fazem referência à API de campos de ticket produzirão uma lista de campos de ticket pertencentes ao espaço de trabalho principal. Os aplicativos que usam a API list tickets listarão os tickets pertencentes ao espaço de trabalho principal.

Registro de auditoria

Os logs de auditoria podem ser usados para rastrear alterações de configuração feitas tanto global quanto localmente. Saber mais.  

As alterações de configuração feitas no nível do espaço de trabalho serão rastreadas localmente. O log de auditoria global rastreará todas as alterações feitas globalmente e localmente para rastrear alterações de configuração no nível do espaço de trabalho. Os administradores no nível da conta terão filtros para filtrar alterações específicas do espaço de trabalho.

Notificações por e-mail

Clique aqui  para entender como configurar notificações por e-mail. 

As configurações para tickets e projetos que abrangem todos os espaços de trabalho podem ser configuradas globalmente. 

Por exemplo, e-mails de ativação de usuário e de agente que se aplicam a toda a conta podem ser configurados globalmente.

Para configurar notificações específicas para seu espaço de trabalho, você pode configurar notificações por email no nível do espaço de trabalho.  

Configurações de e-mail e caixas de correio

Cada espaço de trabalho pode ter seus próprios e-mails de suporte que podem ser configurados. 

Caso queira usar o mesmo e-mail de suporte em todos os espaços de trabalho, você pode configurar um e-mail de central de serviço unificado para o espaço de trabalho principal e usar automações de fluxo de trabalho global para encaminhar tickets para o espaço de trabalho correto com base no conteúdo do e-mail.

Tag

As tags  podem ser configuradas apenas em nível local. Os tickets nos espaços de trabalho podem ter as mesmas tags. No entanto, as tags não serão sugeridas automaticamente em um espaço de trabalho se não estiverem configuradas especificamente nesse espaço de trabalho específico.  

Pesquisa de satisfação

Clique aqui para entender como configurar pesquisas de satisfação. 

As pesquisas podem ser configuradas tanto em nível global quanto local. 

Ordem de execução:  As pesquisas locais são executadas primeiro, seguidas pelas pesquisas globais. A primeira pesquisa que corresponda às condições é acionada. 

Catálogo de serviços

Clique aqui  para entender como configurar o catálogo de serviços. 

Cada espaço de trabalho pode manter sua própria lista de itens de serviço. A ordem das categorias de serviço do espaço de trabalho exibidas no portal de suporte segue a ordem em que os espaços de trabalho são criados. A ordem das categorias de serviço e itens em um espaço de trabalho pode ser configurada no nível do espaço de trabalho. 

Regras do supervisor

Clique aqui  para entender como configurar regras de supervisor. Os administradores do espaço de trabalho podem visualizar a lista de regras globais e locais aplicáveis ao seu espaço de trabalho. 

Ordem de Execução:  As regras globais são executadas primeiro, seguidas pelas regras no nível do espaço de trabalho, para permitir que as regras no nível do espaço de trabalho tenham precedência sobre as regras globais. 

Automação de cenários

Clique aqui  para entender como configurar automações de cenário. Eles podem ser configurados apenas no nível do espaço de trabalho.  

Todas as automações de cenário (pessoais e compartilhadas) nos espaços de trabalho aos quais um agente tem acesso serão preenchidas nas configurações de automação de cenário. 

Respostas predefinidas

Clique aqui  para entender como configurar respostas automáticas. Eles podem ser configurados apenas no nível do espaço de trabalho.  

Todas as respostas automáticas nos espaços de trabalho aos quais um agente tem acesso serão preenchidas nas configurações de respostas automáticas. 

Credenciais

Clique aqui  para entender como configurar credenciais. 

Eles podem ser configurados tanto no nível global quanto no nível do espaço de trabalho. As credenciais globais podem ser usadas em qualquer lugar da central de serviços, enquanto as credenciais locais podem ser usadas apenas nos fluxos de trabalho desse espaço de trabalho específico. 

Gestão de ativos

Clique aqui  para entender como gerenciar ativos. 

As configurações de ativos existem apenas em nível global, enquanto os ativos podem pertencer a diferentes espaços de trabalho. A definição de campos para tipos de ativos, fornecedores e pedidos de compra, por exemplo, só pode ser feita em nível global e, portanto, é comum a todos os espaços de trabalho.

Descoberta de ativos

Clique aqui  para entender como funciona a descoberta de ativos. 

Qualquer ativo descoberto por meio de agente/sonda fará parte do espaço de trabalho primário por padrão. 

Gestão de Operações de TI

1. Gerenciamento de alertas: os usuários podem criar integrações de ferramentas de monitoramento e regras de alertas para espaços de trabalho aos quais têm acesso. As regras de alerta criarão incidentes no mesmo espaço de trabalho que o alerta. Os usuários poderão visualizar alertas de todos os espaços de trabalho aos quais têm acesso na visualização da lista de alertas.
   
2. Monitoramento da integridade do serviço:  os usuários poderão criar e gerenciar serviços para os espaços de trabalho aos quais têm acesso.
   
3. Gerenciamento de plantão: os usuários poderão criar e gerenciar agendas de plantão nos espaços de trabalho aos quais têm acesso.