Configurando o FRESHSERVICE - Gerenciando Agentes no FRESHSERVICE

Você pode adicionar todos os seus técnicos e gerentes como técnicos ao seu service desk clicando no ícone Agentes na guia Admin.

Você pode adicionar todos os seus técnicos e gerentes como técnicos ao seu service quando você adiciona um novo agente, a função dele determinará o tipo de acesso que ele terá na central de atendimento. Se várias funções forem definidas para um agente, o nível de acesso mais alto será aplicado. Na restrição máxima, você pode optar por permitir que apenas os agentes visualizem os tickets que foram atribuídos a eles ou, no mínimo, dar a eles acesso completo ao seu suporte técnico, incluindo a configuração e as configurações na guia Admin  clicando no ícone Agentes na guia Admin.

Um guia rápido para adicionar agentes ao Freshservice:

1. Faça login na sua conta Freshservice como administrador.

2. Vá para Admin > Agentes para começar a adicionar agentes.

3. Clique no botão Novo agente na parte superior.

4. Especifique se você deseja que o agente seja em tempo integral ou ocasional.

5. Digite informações básicas sobre o agente, incluindo nome e endereço de e-mail.

6. Adicione o agente a grupos relevantes.

7. Opcionalmente, você pode adicionar uma foto de perfil e descrever o que o agente fará na organização.

8. Caso você tenha ativado as configurações de gamificação no Freshservice Arcade, você pode permitir que seus agentes experientes comecem com mais pontos.

9. Escolha uma função para o agente clicando no botão Função Associada.

10. Clique em Salvar.

O agente agora receberá um e-mail de ativação em sua caixa postal que o ajudará a configurar uma senha e ativar sua conta em sua central de atendimento.

 Visualizar o perfil do agente

Quando terminar de adicionar agentes ao seu service desk, você poderá visualizar o perfil deles. Isso conterá detalhes sobre o agente, como endereços de e-mail, grupos aos quais ele pertence, crachás que recebeu como parte do fliperama, etc. Você também pode visualizar os tickets solicitados por eles e os tickets e ativos que foram atribuídos para eles.

Observação: se você se inscreveu no Freshworks Suite of Products a partir de fevereiro de 2020, pode editar/modificar as informações do perfil do agente acessando sua conta da Freshworks Organization.

Para modificar as informações do perfil do agente usando sua conta Freshworks Org:

1. Acesse sua conta Freshservice.

2. Clique no ícone Configurações de administrador.

3. Clique em Analistas em Gerenciamento de usuários. A lista de agentes em seu service desk será exibida.

4. Passe o mouse sobre o nome do agente cujo perfil você deseja modificar.

5. Clique no ícone de editar. A página Editar agente será exibida.

6. Clique no CTA para ver o perfil deles. A página da organização de usuários será aberta em uma nova guia.

7. Você pode editar o Nome, Número, Nome da Empresa e Cargo na guia Perfil.

8. Clique em Atualizar para finalizar suas alterações.

Como desativar agentes no Freshservice?

Para desativar um agente, você pode navegar até Admin -> Agente -> Nome do agente -> Desativar agente

O que acontece quando você desativa um agente?

• O agente não poderá fazer login no Freshservice. Em caso de ativação, o administrador pode navegar para Admin -> Agentes -> Nome do Agente -> Ativar.
• Você não poderá atribuir entidades (como tickets, problemas, ativos e projetos) a eles.
• Todos os tickets atribuídos ao agente com status Aberto, Em andamento ou Pendente ficarão automaticamente não atribuídos.
• Todos os tickets atribuídos ao agente com status Resolvido e Fechado permanecerão como estão.
• O agente será removido automaticamente de todas as configurações de nível de conta, exceto fluxo de trabalho automatizado, no qual os usuários terão que remover manualmente o agente do fluxo de trabalho associado.
• Assim que o agente for excluído no AD, o agente será desativado automaticamente no Freshservice.

Gerenciar associações de grupo para agentes

As páginas Criar agente (novo agente) e Editar agente agora oferecem a capacidade de:

• Adicione um agente a um ou mais grupos.
• Visualize os grupos dos quais um agente é membro.
• Remova um agente de um ou mais grupos.
• A página Visualizar agente agora oferece a capacidade de visualizar os grupos dos quais um agente é membro.

Observação:

• Administradores de conta, administradores e agentes pertencentes a funções personalizadas com o privilégio "Brincar de Deus com controle de Superadministrador" podem visualizar e modificar associações de grupo para si e para outros agentes.
• Os agentes pertencentes a funções personalizadas com o privilégio "Gerenciar agentes" (e sem "Brincar de Deus com controles de superadministrador") podem visualizar as associações de grupo de todos os agentes, mas podem modificar associações de grupo apenas para outros agentes e não para eles mesmos.

Lembre-se de que você será cobrado todos os meses apenas pelo número total de licenças de agente em tempo integral que você possui. Você pode permitir que agentes ocasionais façam login em sua central de suporte um dia de cada vez, comprando passes diários para eles. Saiba mais sobre os passes diários aqui.

Durante sua avaliação, você pode adicionar diretamente um número ilimitado de agentes à sua conta gratuitamente. Após a avaliação, primeiro você terá que comprar licenças de agente adicionais para adicionar mais agentes em tempo integral. Observe que apenas o agente que “criou” a conta do Freshservice terá acesso às configurações da conta e poderá alterar planos ou comprar mais licenças de agente.