Soluções (Base de Conhecimento)

Soluções 

 Cada central de serviço requer uma base de conhecimento bem mantida. Uma base de conhecimento bem mantida e atualizada resolve dois dos maiores problemas que ocorrem todos os dias. Primeiro, com todos os agentes tendo acesso a um local comum para compartilhar soluções, você pode ter certeza de que as respostas são consistentes. Segundo, como os solicitantes têm acesso à base de conhecimento, eles podem encontrar uma solução mesmo enquanto digitam o problema para denunciá-lo. Como resultado, sua carga de suporte reduz tornando a vida mais fácil. 

 Com o Freshservice, você pode adicionar soluções permanentes e temporárias à sua base de conhecimento na guia Soluções. Você pode garantir que todas as informações que seus agentes encontram diariamente sejam documentadas adequadamente em artigos de solução. 

 Depois de preencher suas entradas da base de conhecimento, você pode configurar seu portal de suporte para soluções de "sugestão automática" com base na linha de assunto do solicitante antes de enviar um ticket. Você pode ativar a sugestão automática em Admin → Portal do cliente. 

 Você também pode fazer com que o Freshservice sugira as melhores soluções possíveis em resposta a um ticket usando "Sugerir soluções" dentro de um ticket. As soluções podem ser públicas ou privadas. 

 As soluções públicas são visíveis no Portal de Autoatendimento e também aparecem nos resultados da Pesquisa. As soluções privadas são soluções somente de agente usadas para compartilhamento de conhecimento interno. 

 As soluções têm uma hierarquia de 3 níveis: Categoria → Pasta → Artigo As soluções podem ser de dois tipos: soluções alternativas e permanentes. 

 Uma Solução pode ter um status Rascunho quando você está trabalhando nela e pode ser alterada para Publicada status depois de finalizado e revisado.