Configurações do Administrador - Configurações gerais

Você pode personalizar completamente sua central de atendimento para solicitantes que fazem login em seu portal de autoatendimento, bem como para seus agentes. 

Nesta seção, você pode personalizar os seguintes parâmetros do portal de autoatendimento: 

• Nome do Portal - O nome do portal do seu service desk 
• URL do Portal de Helpdesk - Você pode alterar a URL do seu portal de autoatendimento para um domínio de sua escolha. Por exemplo, se o URL do seu portal de suporte técnico for suaempresa.freshservice.com e se desejar alterá-lo para suporte técnico.suaempresa.com, você poderá fazê-lo nesta seção. 
• Idiomas - Você pode escolher o idioma principal do seu service desk. Além de escolher o idioma principal, você também pode escolher uma lista de idiomas de suporte. Adicionar idiomas a esta lista permitirá que você traduza as notificações por e-mail nos respectivos idiomas para dar suporte aos seus clientes.

• Formato de data - Escolha o formato de data para sua central de atendimento 
• Formato de hora - Você pode escolher o formato de hora de 24 ou 12 horas para sua central de atendimento. 
• Moeda - Escolha a moeda base para sua central de atendimento 
• Fuso Horário - Escolha o fuso horário em que sua central de atendimento funcionará. 
• Next Ticket ID - O próximo contador de ID de ticket começará com este número (deve ser maior que o último ID de ticket criado). Isso afeta os tickets criados a partir de agora. 
• Logo & Favicon - Você pode fazer upload do logo e favicon da sua empresa 
• URL do Linkback - O usuário será direcionado para o URL do linkback quando clicar no logotipo do cabeçalho. 
• Cores do Helpdesk - Você pode selecionar as cores que combinam/complementam sua marca. 
• Telefone do Helpdesk - Adicione seu número de telefone do helpdesk 
• Personalização do Portal - Ao clicar no botão Personalizar Portal, você será direcionado para uma página onde poderá personalizar completamente a cor, aparência e layout do seu portal de autoatendimento. Você pode até adicionar códigos HTML/CSS personalizados para personalizar seu portal.

Segurança no Helpdesk

Ao configurar sua central de atendimento pela primeira vez, também é essencial garantir que o portal esteja protegido contra ameaças externas e internas. A seção Segurança do Helpdesk permite configurar alguns elementos-chave de segurança para o seu service desk. Eles estão:

• Single Sign On - Se seus usuários já tiverem credenciais de login com você, como por meio do Active Directory ou de seus próprios aplicativos da Web, você poderá permitir que eles façam login no portal de suporte com essas credenciais usando o Single Sign On. 
• Conexão segura usando SSL - Você pode ativar esta opção para proteger seu portal de autoatendimento usando criptografia SSL. 
• Lista de permissões de IP - Esta opção permitirá que você restrinja o acesso ao seu portal de suporte apenas a locais e redes confiáveis, definindo o intervalo de endereços IP permitidos. Ao ativar a opção, você será solicitado a inserir o intervalo de IP que deseja incluir na lista de permissões. 
• Tempo limite da sessão - Escolha a duração do post em que a sessão será expirada. 
• Notificações de administrador - Você pode definir notificações por e-mail para serem enviadas para um endereço de e-mail específico quando um agente for adicionado ou removido, ou quando um IP da lista de permissões for modificado. 
• Política de senha - Defina políticas de senha para agentes e contatos

Notificações por E-mail

Você pode configurar o Freshservice para enviar notificações automáticas por e-mail para agentes e solicitantes quando ocorrerem eventos específicos em sua central de serviços. Por exemplo, você pode notificar os usuários quando um agente adiciona comentários às suas solicitações ou notificar um agente quando seu problema é vinculado a uma alteração.

Você pode enviar notificações por e-mail instantaneamente para atividades que ocorrem em todos os tickets, problemas, alterações e lançamentos no Freshservice. Além disso, você também pode configurar lembretes para suas tarefas em cada uma dessas seções. Você pode ativar ou desativar qualquer uma das notificações desta página, exceto alertas importantes do sistema. 

Você também pode personalizar o modelo de e-mail para respostas do agente e até adicionar conteúdo dinâmico nas respostas usando espaços reservados.

Campos de Formulário

Cada ticket, problema, alteração ou liberação no Freshservice consiste em um conjunto de campos que contêm as informações necessárias sobre ele. Esses campos são chamados coletivamente de modelo e podem ser personalizados para incluir tudo o que você precisa. Você pode adicionar campos adicionais a cada modelo, como caixas de texto, listas suspensas ou caixas de seleção, dependendo de seus requisitos. 

Os campos que você configurar nessas guias serão exibidos sempre que seus agentes criarem um novo ticket, problema, alteração ou liberação em sua central de atendimento. Eles também podem ser modificados na barra lateral sempre que seus agentes estiverem trabalhando em uma solicitação específica em qualquer lugar do Freshservice. Os formulários oferecem uma maneira fácil de capturar todos os dados que você precisa do solicitante, mesmo quando ele envia um tíquete. Você pode personalizar seus modelos para incluir os campos corretos para sua central de atendimento e permitir que seus solicitantes e agentes preencham as informações necessárias no formato desejado.

Campos Dependentes

Os campos dependentes oferecem uma maneira fácil de criar categorias de tickets mais profundas e identificar os maiores tipos de problemas que obstruem seu suporte. Com os campos dependentes, você pode aninhar cada ticket em uma categoria, subcategoria e item específicos. 

Dessa forma, quando você retira um relatório de todas as solicitações que chegaram ao seu service desk no final do mês, você consegue ver quais categorias trazem a maioria dos tickets e quais itens específicos estão causando isso. Por exemplo, em um Helpdesk de TI, os Campos Dependentes permitem que você organize as consultas de suporte em categorias de primeiro nível, como Hardware, Software e Rede. Você poderia então ter subcategorias em Hardware como Desktops, Laptops e Impressoras e, finalmente, ter os ativos individuais como itens. 

Guia rápido para adicionar campos dependentes em seus formulários de ticket:

• Clique em Admin → Campos de formulário para começar a personalizar o formulário de ticket 
• Arraste o tipo de campo personalizado chamado Campos dependentes da parte superior para o formulário de ticket 
• Na caixa de luz "Propriedades do campo", escolha as permissões de visibilidade e edição para Agentes e Clientes 
• Crie os nomes dos rótulos para os 3 níveis de hierarquia em seu campo dependente. Por exemplo, você pode chamá-lo de Categoria >> Subcategoria >> Item ou Problema >> Ativo >> Tipo etc. 
• Clique em Editar nos itens suspensos para começar a editar os valores do campo 
• Digite os valores para cada nível de hierarquia. Inicie o valor com um espaço com guias para a hierarquia de segundo nível e com 2 espaços com guias para o terceiro nível 
• Clique em Concluído quando terminar de editar 
• Clique em "Salvar" no formulário de ticket para salvar o novo campo 

Se você tiver uma grande lista de campos dependentes, poderá organizá-los com as hierarquias com guias em qualquer editor de texto e copiá-los e colá-los no editor de campos dependentes.

Políticas de SLA

Uma política de contrato de nível de serviço (SLA) permite definir padrões de desempenho para sua equipe de suporte. Nas políticas de SLA, você pode definir o tempo em que deseja que seus agentes respondam e resolver os tickets com base nas prioridades dos tickets. 

Você pode escolher se deseja que cada regra de SLA seja calculada no horário do calendário ou no horário comercial. Suas Políticas de SLA serão usadas no Freshservice para determinar o prazo de vencimento de cada ticket. 

Usando várias políticas de SLA 

Você pode ter várias políticas de SLA, acionadas por condições específicas, como o usuário que solicitou o ticket, o grupo ao qual está atribuído e/ou sua origem. Por exemplo, você pode definir uma política de SLA especial para tickets recebidos por telefone e atribuídos à equipe de Incidentes Graves. Você pode criar uma política de SLA adicional clicando no botão Nova Política de SLA presente no canto superior direito.

A ordem de suas políticas de SLA é importante. A primeira Política de SLA que corresponder a todas as condições de um ticket será aplicada a ela, portanto, lembre-se de ordenar suas regras importantes mais perto do topo.

Como aplicar regras de escalonamento 

Opcionalmente, você pode definir hierarquias de escalação para cada política para notificar agentes específicos quando uma regra de SLA for violada.

Horário Comercial

O horário comercial oferece mais controle sobre os SLAs em seu suporte técnico e sobre o vencimento de um ticket. Por exemplo, se o seu helpdesk funcionar das 9h às 18h de segunda a sexta-feira e um cliente registrar um ticket às 19h de terça-feira, os cronômetros "Vencer até" não começarão a contar até quarta-feira de manhã às 9h.

Feriados

Os feriados funcionam exatamente como o horário comercial. Se o seu helpdesk funcionar entre 9h e 18h de segunda a sexta-feira, e um cliente enviar um ticket de prioridade média às 20h de sexta-feira com um tempo de resolução de 24 horas, o ticket Due By time será definido como 9h de terça-feira (não 20h de sábado) .

Horário de Trabalho

Você também pode criar vários conjuntos de horários comerciais e feriados e aplicá-los a grupos específicos. Se você tiver uma equipe de suporte trabalhando no PST e outra no GMT, poderá permitir que cada grupo tenha seu próprio horário comercial e feriados.

Tags

O Freshservice permite que você adicione tags aos tickets para que você possa encontrá-los facilmente quando necessário. O uso de tags não se restringe apenas aos tickets, mas também é usado em contatos e artigos de solução. Esta seção em Configurações de administrador fornece uma lista completa de todas as tags usadas no service desk, juntamente com a contagem de uso de cada tag, incluindo o número de tickets vinculados ou artigos de solução. Você pode excluir tags e também filtrá-las com base no uso, nome e em ordem crescente ou decrescente.

Catálogo de Serviços 

O catálogo de serviços faz parte do portal de autoatendimento de onde seus funcionários (solicitantes) solicitam novos hardwares, softwares e outros itens de serviço. Você pode adicionar várias categorias de serviço (como softwares de áudio e vídeo, hardware da Apple etc.) e adicionar itens de serviço (um produto ou serviço que os funcionários podem solicitar) em cada categoria.

Criando uma nova categoria de serviço 

• Para criar uma nova categoria de serviço, Vá para Admin > Catálogo de Serviços e clique no menu suspenso Adicionar Novo. 
• Escolha a categoria de serviço.
• Insira o nome e a descrição da categoria e clique em Salvar.

Criando um novo item de serviço 

• Para criar um novo item de serviço, Vá para Admin > Catálogo de Serviços e clique no menu suspenso Adicionar Novo. 
• Escolha o item de serviço
• Insira o nome do seu item de serviço e escolha a categoria de serviço na qual você deseja adicioná-lo 
• Preencha outros detalhes, como tipo de ativo, produto, descrição, etc. e, uma vez feito, clique em Salvar.

Registro de auditoria 

O log de auditoria acompanha todas as alterações que ocorrem na seção Admin do seu service desk. Por outro lado, todos os eventos relacionados a módulos ITIL individuais, como Tickets, Problemas, Mudanças, etc., serão rastreados na seção Atividades. 

O log de auditoria é útil quando você está realizando auditorias externas/internas. Eles podem ser muito úteis no caso de um incidente de central de atendimento, pois ajudam a identificar a pessoa responsável pelo incidente. 

A partir de agora, o log de auditoria acompanha as alterações que ocorrem nos seguintes módulos: 

• Contas (planos e cobranças) 
• Agentes 
• Grupos 
• Alterar (alterar ciclo de vida e alterar campos do formulário)

Aplicando filtros 

Você pode filtrar o log de auditoria com base em um intervalo de datas específico ou por tipo de objeto (Conta, Plano e Cobrança, Grupo e Agente). 

Para aplicar filtros, 

• Clique no ícone de funil no canto superior direito. 
• Escolha o intervalo de datas para o qual você deseja visualizar o log de auditoria. 
• Escolha o tipo de objeto (Contas, Planos e Cobrança, Grupo, Agente ou Alteração) 
• Feito isso, clique em Aplicar.
  

Canais de Suporte

Configurações de e-mail

Seu endereço de e-mail de suporte padrão é helpdesk@yourcompany.freshservice.com. Qualquer e-mail enviado aqui é convertido automaticamente em um ticket no qual você pode trabalhar. 

Você pode configurar sua conta do Freshservice para usar um e-mail de suporte do seu próprio domínio, como helpdesk@yourcompany.com, encaminhando e-mails desse endereço para helpdesk@yourcompany.freshservice.com.

Para criar uma nova caixa de e-mail de suporte, clique em “Editar” nas configurações globais de e-mail.

Dica rápida: usando várias caixas de correio Você pode adicionar caixas de correio de entrada e saída ilimitadas (como info@suaempresa.com, sales@yourcompany.com, etc.) em seu helpdesk clicando no botão Novo Helpdesk Email. Você pode até configurar o Freshservice para atribuir automaticamente e-mails de cada caixa de correio a um grupo específico. 

Os e-mails de resposta do Freshservice usarão automaticamente seus respectivos IDs de e-mail de suporte como o endereço de e-mail De. A criação de um registro SPF em seu arquivo de zona DNS garantirá a entrega adequada de e-mails.

Portais de suporte 

Você pode criar vários portais de suporte ao usuário final para diferentes clientes. Esses portais podem ser personalizados para que os usuários vejam exatamente o que precisam ver. Você também pode configurar URLs separados para esses portais e fornecer acesso apenas às soluções relevantes da Base de Conhecimento em cada um desses portais. Os agentes ainda podem acessar os tickets criados em cada um desses portais como uma lista consolidada na guia Tickets do Freshservice.

Criando um novo portal de suporte 

Para criar um novo portal de suporte, 

• Vá para Admin > Support Portals e clique em Novo Portal 
• Forneça um nome de portal para o novo portal e selecione a empresa. Uma empresa pode definir um departamento diferente para o qual você deseja criar o portal. Por exemplo, você já tem um portal de autoatendimento para todos os funcionários e deseja criar um separado para todas as equipes de marketing da empresa. Nesse caso, você pode escolher Marketing na lista suspensa ou criar uma nova empresa intitulada “Marketing”.

• Insira uma URL do portal e escolha o idioma do portal. 
• Escolha a categoria de solução que deseja associar a este portal. Você pode adicionar uma ou mais categorias de solução a um portal. 
• Você também tem a opção de personalizar a aparência do novo portal alterando seu logotipo, favicon, etc. 
• Uma vez feito, insira o URL do linkback e o número de telefone do helpdesk. 
• No final, você também terá opções para habilitar Single Sign On e criptografia SSL. 
• Após preencher todos os dados, clique em Salvar. 

Para configurar as permissões do usuário, clique na guia 'Configurações'. As configurações não podem ser configuradas para portais individuais e serão comuns para todos os portais que foram criados.

Widget de feedback 

O widget de feedback permite que você incorpore um formulário de ticket diretamente em seu site ou produto. Você pode personalizar a aparência e também o posicionamento do widget em seu site. 

Você pode usar a seção para personalizar o widget pop-up/incorporado usando HTML/CSS. Uma vez feito, copie e cole o código de incorporação gerado em seu site ou aplicativo para começar a usar o widget de feedback.

Telefone 

O canal de telefone é ativado por uma integração do Freshcaller com o Freshservice. Para saber mais sobre a integração do Freshcaller, clique aqui.