Configurações do administrador - Produtividade do HelpDesk

Automatizador de fluxo de trabalho

O Workflow Automator permite automatizar todas as tarefas repetitivas e processos manuais que você executa diariamente. Isso inclui processos como atribuir tickets ao agente ou equipe certo, acompanhar a aprovação e assim por diante. Com o Workflow Automator, você pode criar um fluxo de trabalho usando ações simples de arrastar e soltar.

Componentes de um fluxo de trabalho

Um fluxo de trabalho é composto por três componentes:

Evento - define quando um fluxo de trabalho deve ser acionado 

Condição - define os parâmetros que precisam ser validados durante a execução de um fluxo de trabalho Ação - O resultado do fluxo de trabalho Não é necessário que um fluxo de trabalho tenha apenas uma condição ou uma ação. Você pode adicionar várias condições e ações a um fluxo de trabalho. (Vamos ver isso mais tarde com um exemplo detalhado).

Criando um fluxo de trabalho

• Para criar um fluxo de trabalho, 
• Vá para Configurações> Automatizador de fluxo de trabalho 
• Clique no botão New Automator no canto superior direito e escolha o módulo para o qual deseja criar um fluxo de trabalho. Por exemplo, se você deseja criar um novo fluxo de trabalho de ticket, clique no menu suspenso New Automator e clique em Ticket. 
• Forneça um nome e uma descrição para seu fluxo de trabalho. Uma descrição seria útil para outros administradores entenderem por que o fluxo de trabalho foi criado. 
• O próximo passo é configurar um evento. É aqui que você configura quando o fluxo de trabalho deve ser acionado. 
• Escolha as condições para acionar o fluxo de trabalho e clique em Concluído. 
• O próximo passo é adicionar uma condição. É aqui que você fornece um conjunto de parâmetros para o fluxo de trabalho. O fluxo de trabalho, após ser acionado, verificará os parâmetros. Após a validação dos parâmetros, o workflow realizará a ação definida. 
• Para adicionar uma condição, clique no ícone de condição, arraste e coloque-o ao lado do evento. 
• Escolha os parâmetros para validação e clique em Concluído. 
• Se você deseja adicionar parâmetros adicionais, clique em Adicionar nova condição presente na parte inferior da caixa de diálogo. 
• A próxima e última etapa na criação de um fluxo de trabalho é adicionar uma ação. Clique no ícone Ação, arraste e posicione ao lado da condição. Escolha a ação que você deseja que seu fluxo de trabalho execute e clique em Concluído. 
• Agora, o fluxo de trabalho está concluído. Conforme você continua adicionando condições e ações, o automatizador salvará automaticamente o fluxo de trabalho como um rascunho. Se você deseja ativar o fluxo de trabalho, você pode clicar em Ativar.
  

As etapas acima mencionadas ajudarão você a criar um fluxo de trabalho. Mas, para entender o nível de flexibilidade oferecido pelo Workflow Automator, dê uma olhada no nosso artigo de solução.

Supervisor

O Supervisor executa ações em tickets que você especifica com base em gatilhos acionados por tempo e eventos. Use o Supervisor para verificar periodicamente os tíquetes recentes e realizar ações como enviar lembretes aos clientes sobre tíquetes pendentes ou encaminhar tíquetes vencidos para a pessoa certa em sua equipe. O Supervisor executará a cada hora e processará os tickets que foram atualizados nos últimos 30 dias. As regras do supervisor são processadas sequencialmente, portanto, a ordem das regras é importante. Uma regra pode causar certas ações que acionam regras subsequentes.

• Para criar uma nova regra em Supervisor, 
• Vá para Admin > Supervisor e clique em New Rule 
• Forneça um nome e uma descrição para sua regra de supervisor. 
• Configure condições e ações para sua regra. Clique em + Nova Condição ou + Nova Ação se quiser adicionar condições ou ações adicionais. 
• Feito isso, clique em Salvar.

Automações de cenário 

As automações de cenário permitem que você execute ações em tickets com um único clique. Aqui você pode criar ‘automações’ para cenários que ocorrem com frequência e definir o que a automação faz quando executada. Por exemplo, você pode criar um cenário para "Marcar um ticket como um incidente", "Atribuir à equipe de gerenciamento de incidentes".

Criando um cenário 

• Para criar um cenário, Vá para Admin>Automações de cenário e clique em Nova Regra 
• Forneça um nome e uma descrição para a automação
• Escolha a ação que você deseja que a automação execute 
• Feito isso, clique em Salvar.

Executando um cenário 

Digamos que você criou uma automação de cenário para converter um incidente em uma solicitação de serviço e a nomeou como “converter em solicitação de serviço”. Agora, para executar a automação do cenário, 

• Clique no ticket de incidente que você deseja converter em uma solicitação de serviço 
• Clique no menu suspenso Mais e clique em Cenários Você verá um pop-up com todas as automações de cenário 
• Role até chegar a “converter para solicitação de serviço”. 
• Assim que chegar ao cenário, clique no botão 
• Executar presente logo ao lado do cenário. Isso converterá o ticket de incidente em uma solicitação de serviço.
  

Comandos de e-mail 

Ao responder a e-mails de notificação de sua caixa de correio, você pode incluir "Comandos de e-mail" para instruir o Freshservice a realizar determinadas ações em um ticket. O texto do comando de email será removido pelo Freshservice e não será visto pelo solicitante, enquanto o restante do texto se tornará parte da conversa. 

Os comandos de email devem seguir a sintaxe correta e devem ser colocados dentro do texto delimitador pré-configurado. Por exemplo, o comando - "@simonsays agent : John Roberts Status:Resolved @simonsays" atribuirá o ticket ao agente John Roberts e marcará o ticket como resolvido. O restante do conteúdo do seu e-mail será adicionado como uma conversa ao Freshservice e também enviado para o Requerente por e-mail.

Comandos disponíveis 

Status: Pendente 

Prioridade: Médio 

Agente: John Robert 

Grupo: Vendas 

Fonte: E-mail 

Tipo: Incidente 

Urgência: Baixa 

Impacto: Baixo 

Categoria: Hardware 

Subcategoria: Computador 

Artigo: Macbook Associate_ci: {Serial_no=>123, Usuário=>andrea@freshservice.com, Nome=>Laptop de Andrea} 

Ação: nota Tipo de problema: [Valor do campo personalizado] 

Classificação do problema: [Valor do campo personalizado] 

Data do teste: [Valor do campo personalizado] 

Tipo: [Valor do campo personalizado] 

Estágio de aprovação: [Valor do campo personalizado] 

Local: [Valor do campo personalizado]

Aplicativos 

A seção Aplicativos permite que você conecte sua conta Freshservice com outros aplicativos de terceiros. Desenvolvemos um novo mercado de aplicativos onde você pode escolher e integrar diferentes aplicativos.

Por exemplo, se você estiver usando o Slack para comunicação interna, poderá enviar informações e notificações de tickets para canais específicos do Slack.

Adicionando um novo aplicativo 

Para adicionar um novo aplicativo, 

• Vá para Admin> Aplicativos e clique em Obter mais aplicativos 
• Você será levado ao mercado de aplicativos, onde poderá procurar o aplicativo que deseja integrar à sua conta do Freshservice. Você pode pesquisar o aplicativo usando a barra de pesquisa ou navegar pelo aplicativo na respectiva categoria. 
• Depois de encontrar o aplicativo, você pode integrá-lo à sua conta Freshservice.

Adicionando um aplicativo personalizado 

Além de escolher em uma biblioteca de aplicativos do mercado, você também pode criar e fazer upload de aplicativos personalizados para sua conta. Para criar um aplicativo personalizado, você terá que fazer login em nosso portal do desenvolvedor e criar aplicativos personalizados usando nosso SDK do Marketplace. Uma vez feito, você pode carregar o aplicativo personalizado para sua conta e posteriormente integrá-lo à sua conta Freshservice.

Respostas predefinidas 

Respostas predefinidas são modelos de resposta predefinidos que podem ser usados para enviar rapidamente respostas aos tickets. Você pode usar espaços reservados em suas respostas predeterminadas para preencher conteúdo dinâmico como o nome do solicitante, ID do ticket e URL dentro da resposta.

Satisfação do cliente 

As Pesquisas de Satisfação permitem adicionar um link aos seus e-mails de resposta e coletar diretamente o feedback e a satisfação do cliente.

As etapas a seguir permitem coletar feedback de seus clientes por meio de um link em seus e-mails de resposta: 

• Ative a caixa de seleção Pesquisas de satisfação do cliente 
• Especifique o Texto do Link de Satisfação. O texto padrão é "Por favor, conte-nos o que você acha da sua experiência de suporte". Mas você pode personalizar esse conteúdo conforme sua necessidade. Escolha como e quando deseja que o link da pesquisa seja enviado. 
• Feito isso, clique em Salvar.

Arcade

Esta seção permite que você crie desafios e atribua pontos aos seus agentes. 

Os pontos são concedidos aos agentes com base na rapidez com que resolvem os tickets atribuídos a eles. Há também pontos de bônus para resolução na primeira chamada e clientes satisfeitos. Os agentes também perdem pontos por resolução tardia de tickets e clientes insatisfeitos. Um agente pode atingir níveis mais altos à medida que for ganhando mais e mais pontos, os pontos definidos a serem alcançados serão definidos pelo Admin. 

A seção também permite que você crie missões, que representam metas de desempenho que você definiu para os agentes, completando as quais eles receberão medalhas de honra.

Agendador 

O Freshservice permite agendar tíquetes em intervalos periódicos para lembrar a central de serviço de tarefas importantes. Por exemplo, você pode agendar tickets uma vez por mês para lembrá-lo de verificar o espaço em disco em seu data center.

Matriz de Prioridades 

Uma matriz de prioridade (também conhecida como matriz de impacto-urgência) é usada para atribuir automaticamente uma prioridade a um incidente. A prioridade para um incidente é definida com base no Impacto e Urgência do evento. Impacto refere-se ao efeito que um incidente tem nos níveis de serviço. Urgência refere-se a quanto tempo um incidente deve ser resolvido.

Impacto do Ativo 

O impacto do ativo é usado para passar automaticamente o impacto da lista de ativos associados para o campo "impacto" do Incidente. A lógica da matriz de prioridade no Incidente será aplicada de acordo com o campo de impacto do Incidente atualizado. Ele compara o campo "impacto" existente na página de detalhes do incidente com os respectivos impactos de todos os ativos associados e atualiza o valor para o que for mais alto entre os dois.

Por exemplo, se o valor do campo de impacto do incidente existente for "Médio" e quando um ativo de impacto "Alto" estiver associado ao Incidente, o valor do campo de impacto do incidente será atualizado para "Alto" de "Médio". Essa mudança é sempre de um valor mais baixo para mais alto e não a outra forma de garantir que o sistema não rebaixe o impacto mais alto existente. Assim, o valor pode mudar de "Baixo" para "Médio" ou de "Médio" para "Alto", mas não de "Alto" para "Baixo".

Reunião de equipe 

O Team Huddle permite que você converse com seus colegas agentes, adicione vários agentes a uma conversa e até compartilhe arquivos relacionados a um determinado ticket. Observação: a partir de agora, você pode iniciar conversas apenas no módulo Tickets.

Começar uma conversa 

Para iniciar uma conversa, 

• Vá para o módulo Tickets na barra lateral esquerda e selecione o ticket sobre o qual você deseja discutir com seus colegas agentes. 
• Clique no botão Discutir no canto superior direito. 
• Adicione seus colegas agentes usando '@'. O recurso de preenchimento automático ajudará você a encontrar rapidamente o agente que está procurando. 
• Depois de encontrar o agente, selecione-o e pressione Enter. 
• Agora, o agente que você adicionou à conversa será notificado por meio de notificações no aplicativo e por e-mail. 
• Da mesma forma, você pode usar '@' para adicionar vários agentes (não mais de 20) a uma única conversa. As conversas relacionadas a um ticket não podem ser visualizadas quando você sai do ticket. 

No entanto, quando você voltar ao ticket e tiver mensagens não lidas de outros agentes, você será notificado com um ponto vermelho. Você pode clicar no botão Discutir e visualizar as mensagens não lidas.

Para saber mais sobre o que mais você pode fazer com o Team Huddle, visite o artigo de solução.