Gerenciamento de Incidentes

Simplificando, um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um serviço de TI. O Gerenciamento de Incidentes é responsável pelo registro adequado, análise e (especialmente) resolução de incidentes. Seu objetivo principal é ajudar a retomar as operações de serviço o mais rápido possível.

Gerenciamento de incidentes no Freshservice 

Toda vez que um cliente solicita suporte ou envia uma consulta pelo portal de suporte, isso se torna um ticket. O ticket agora é seu meio de interação com o cliente e toda conversa é registrado e pode ser consultado novamente, se necessário. Vale lembrar que cada cliente interação pode se tornar um ticket, se necessário, de e-mail, seu site, mídia social, telefonemas ou qualquer outro meio.

Criando um ticket

Para criar um ticket,

• Clique em Novo no canto superior direito.
• Selecione Incidente na lista suspensa (dependendo do tipo de solicitação).
• Insira os detalhes no formulário Envie um ticket. 
• Arquivos de suporte, se necessário 
• Clique em Salvar, Salvar e Fechar ou Salvar e Novo para salvar as mudanças.

Por que as diferentes opções de 'Salvar'? 

Ao criar um ticket, você pode usar a opção mais relevante. Aqui está o que eles fazem: 

• Salvar - Salve as alterações e crie o ticket. 
• Salvar e Novo - Salve as alterações, crie este ticket e, em seguida, crie outro ticket. 
• Salvar e Fechar - Salve as alterações, crie o ticket e altere seu status para 'fechado'. Use o opção quando você precisa apenas documentar um incidente etc.

Reconhecimento de Ticket 

Assim que um cliente enviar uma consulta de serviço, uma reclamação ou uma solicitação ao suporte da sua empresa, ele receberá automaticamente um e-mail confirmando que sua solicitação foi recebida. 

Haverá também um link para o seu portal de suporte onde o cliente pode verificar o status do Ticket e adicionar comentários.

Respondendo e resolvendo um ticket 

Quando um solicitante gera um ticket, ele se torna um ticket 'aberto'. Você pode responder clicando em Responder e sua resposta será enviada para o e-mail do cliente, além de ser postada na própria página de tickets. Ele criará um thread, ao qual até o cliente terá acesso. Isso oferece uma visão clara das reclamações recebidas e o suporte estendido a um cliente específico, minimizando a confusão e a repetição de consultas por parte da equipe de suporte. 

Depois que um ticket for respondido, o status poderá ser alterado para Pendente e, se o problema do cliente tiver sido resolvido, o status poderá ser alterado para Resolvido. Os tickets resolvidos serão fechados após um determinado período de tempo (que pode ser definido/alterado por um administrador). 

Dica rápida: Ao responder ao solicitante, você pode economizar muito tempo incluindo artigos de solução ou respostas predeterminadas.

Principais ações 

Depois que um ticket é criado, você pode realizar as seguintes ações a partir de sua conta do Freshservice. 

• Responder - Você pode responder ao ticket, que será enviado por e-mail ao solicitante. 
• Encaminhar - Você pode encaminhar toda a conversa para outro agente ou pessoa. 
• Adicionar nota - Você pode adicionar uma nota privada onde pode inserir detalhes importantes sobre um ticket que deseja manter para fins internos. Isso será de grande ajuda se o ticket for transferido ou atribuído a outro agente no futuro. 
• Discutir - Se você deseja discutir sobre o ticket com seus colegas agentes, você pode usar esta opção. Isso abrirá uma janela de bate-papo onde você poderá adicionar seus colegas agentes, conversar, compartilhar arquivos relevantes e até mesmo destacar áreas-chave em um ticket. Para saber mais sobre esse recurso, clique aqui.

Associar ações 

Você pode vincular seu ticket de incidente a vários outros módulos de sua central de atendimento. Você pode fazer isso clicando no menu suspenso Associar presente no canto superior direito. 

As ações associadas que você pode realizar neste menu são: 

• Novo problema - Você pode associar o incidente a um novo problema criando um. Clicar nesta opção abrirá um formulário onde você poderá preencher os detalhes do novo problema. 
• Problema Existente - Você pode escolher em uma lista de problemas existentes e associar seu ticket de incidente a ele. 
• Nova alteração - Você pode associar seu ticket de incidente a uma nova alteração 
• Alteração existente - você pode escolher na lista de alterações existentes e associar seu incidente a ela. 
• Novo projeto - Você pode associar seu ticket a um novo projeto 
• Projeto Existente - Você pode associar seu ticket a um projeto existente

Mais ações 

As ações adicionais incluem:

• Mesclar - Você pode mesclar seu tíquete de incidente com um ou mais tíquete(s) existente(s). 
• Cenários - Se você criou automações de cenário em Configurações, você pode acessá-los e executá-los aqui 
• Tempo - Você pode adicionar ao início um cronômetro para acompanhar o andamento do ticket em relação ao tempo decorrido. 
• Editar - Você pode editar diferentes aspectos do ticket. 
• Imprimir - Imprima uma cópia impressa do bilhete. Marcar como spam - marque o ticket como spam. 
• Excluir - Excluir o ticket.

Além dessas opções, você também pode atualizar essas propriedades do ticket diretamente do ticket ver pagina:

• Data de vencimento - Hoje, esta semana etc. ou <Uma data/hora específica>. 
• Prioridade - Alta, baixa, urgente etc. 
• Status - Aberto, resolvido, fechado etc. 
• Origem - E-mail, telefone, bate-papo etc. 
• Tipo - Solicitação de Incidente/Serviço 
• Grupo - equipe de banco de dados, equipe de hardware etc. 
• Atribuído a - <Nome do agente> 
• Departamento - Finanças, RH etc. 
• Tags - <tags específicas do problema>

Nota: Estes são os campos padrão. Você pode adicionar ou remover campos usando a opção "Modelos de campo" no painel de administração.

Informações do solicitante

Você pode usar isso para obter informações rápidas sobre o solicitante, ou seja, a pessoa que lhe enviou o ticket, incluindo uma breve sinopse dos tickets recentes que você recebeu dele. Você poderá ver os 10 tickets mais recentes.

Tickets filho

Se você tiver outros tickets de incidentes que falam sobre o mesmo problema que seu ticket atual, você pode adicioná-los como tickets filhos a este tickets. 

Tarefas 

Se você precisar dividir o ticket em tarefas e atribuí-las a agentes específicos para uma resolução mais rápida, clique no botão Tarefas logo abaixo da descrição do ticket. Uma tarefa pode ter uma data de vencimento etc. diferente do ticket pai. 

Associar um CI 

Para associar um item de configuração ao ticket, clique no botão correspondente e selecione um item da lista.

Solicitar aprovação 

Caso o ticket precise de aprovação, você pode enviar um e-mail para solicitá-lo. Clique em Aprovação → Solicitar aprovação para fazer isso.

Atividades

Ele permite que você veja uma lista de todas as atividades realizadas no ticket desde o momento em que foi criado.

Ações na página da lista de tickets 

No módulo de incidentes, a primeira coisa que você verá é a lista de tickets de incidentes que foram enviados. O Freshservice permite que você execute determinadas ações ao selecionar um ou vários tickets da lista. As ações são: 

• Escolher - O(s) ticket(s) serão atribuído(s) a você. 
• Atribuir ao agente - Você pode atribuir o(s) ticket(s) ao seu colega agente 
• Fechar - Você pode fechar o(s) ticket(s) selecionado(s) 
• Ações em massa - Você pode atualizar vários parâmetros do(s) ticket(s) escolhido(s), como status, prioridade, departamento, categoria, etc. 
• Mesclar - Mesclar o(s) bilhete(s) escolhido(s) Sinalizar Spam - Marcar o(s) ticket(s) escolhido(s) como spam 
• Excluir - Excluir ticket(s) selecionado(s)

Filtrando tickets 

A barra lateral direita na visualização da lista de tickets permite filtrar vários parâmetros com base em tickets. Eles estão:

• Agente
• E-mail do solicitante 
• Empresas 
• Grupos 
• Hora criada
• Data de Vencimento 
• Status 
• Prioridade 
• Urgência 
• Impacto 
• Tipo 
• Fonte 
• Tag 
• Categoria 
• Tipo de problema 
• Classificação do problema 
• Localização 
• Categoria do problema