Gerenciamento de Problemas

O Gerenciamento de Problemas visa principalmente minimizar o número e a gravidade dos incidentes, encontrando a causa subjacente. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes se concentra em resolver o problema da forma mais rápida e eficiente possível, o Gerenciamento de Problemas tenta evitar que incidentes semelhantes aconteçam no futuro. 

Gerenciamento de problemas no Freshservice 

Vá até a guia Problema e você verá uma lista de todos os problemas que, assim como os Tickets, podem ser filtrados para restringir para atender a condições específicas.

Os problemas nesta página podem ser filtrados usando qualquer um dos seguintes filtros personalizados: 

• Novos problemas e seus problemas abertos 
• Seus problemas fechados Todos os seus problemas 
• Problemas não atribuídos 
• Alterar problemas solicitados 
• Problemas encerrados 
• Lixo 
• Todos os problemas

Os problemas também podem ser classificados por data de vencimento, data de criação, última modificação, prioridade, status e em ordem crescente ou decrescente.

Você pode selecionar vários problemas e realizar estas ações em massa: 

• Excluir - Selecione o(s) problema(s) que você não precisa mais e clique em Excluir. 
• Selecionar - Exatamente o que parece. Use esta opção para se apropriar do(s) Problema(s) selecionado(s). 
• Atribuir ao Agente - Caso você precise atribuir um problema a outro agente (em vez de você mesmo), clique nesta opção e selecione o nome do agente no menu suspenso.

• No Módulo Problema, clique em Exportar. 
• Selecione o formato de arquivo para exportação. Filtre os problemas que deseja exportar usando os filtros. 
• Selecione os Campos que deseja exportar. Clique em Exportar quando terminar.

Como você pode visualizar os Erros Conhecidos?

• No Módulo de problemas, clique em +Mais no Painel de Filtros. 
• Selecione Erros conhecidos > Marcar como erro conhecido.

Opções de modificação na página de visualização de problemas 

Para visualizar e modificar um problema, vá para a guia Problemas e, na lista de problemas, clique naquele que deseja visualizar ou modificar. Aqui está a lista de opções que você encontra lá: Atualizar - Clique no botão Atualizar e você terá opções para adicionar informações que ajudarão a resolver o problema. Você pode adicionar detalhes como:

• Causa raiz Impacto 
• Sintomas 
• Solução permanente 
• Gambiarra 

Caso algum dos detalhes já tenha sido adicionado, você terá a opção de editá-los. Alteração - Esta opção permite associar o problema a uma alteração nova ou existente.

Mais opções

Você pode alterar propriedades como Status, Prioridade, Impacto, Data de vencimento, Grupo e Agente diretamente na página de visualização do problema. 

Se você quiser alterar o Solicitante, a linha de assunto ou a descrição, clique em Mais e clique em Editar. Você também pode anexar um CI ao problema, se necessário. 

Para Excluir ou Fechar o Problema, clique em Mais e depois clique na respectiva opção. Além disso, você também pode definir se o problema é um problema conhecido ou não, diretamente na página de visualização do problema. Se você precisar rastrear o tempo decorrido de um problema, role até o fim e clique em Tempo rastreado → Adicionar tempo. Preencha os dados e clique em Iniciar timer. Você também pode especificar a quantidade de tempo decorrido desde que o problema foi criado para iniciar o cronômetro nesse ponto. 

Você pode encontrar opções para adicionar notas e tarefas, vincular incidentes e CIs e visualizar todas as atividades realizadas no problema, logo abaixo da descrição na página de visualização do problema.