Problemas - Trabalhando com problemas

Como discutimos anteriormente, um problema é a causa de um ou mais incidentes. Uma vez que um problema foi documentado, todos os detalhes relevantes precisam ser adicionados para que a análise de causa raiz seja eficaz. Em seguida, uma solução alternativa ou uma solução permanente precisa ser determinada para resolver o problema.

Esta seção fala sobre Gerenciamento de Problemas no Freshservice.

Criando problemas 

Na seção anterior, discutimos o processo de criação de um problema a partir do detalhamento de um ticket. visualizar. Se nenhum incidente foi relatado para um problema ainda, você pode criar um novo problema. 

O processo de identificação de problemas significativos por meio da análise de registros de incidentes e dados coletados por outros processos de Gerenciamento de Serviços de TI é chamado de Gerenciamento Proativo de Problemas. 

Para criar um novo problema,

1. Clique em Novo no canto superior direito e selecione Problema.

2. Preencha o formulário para criar o problema e clique em Salvar

Adicionando incidentes a um problema 

Compreender o impacto de um problema fica muito mais fácil se você puder ver todos os incidentes causado por ela. E vincular tickets a um problema é extremamente fácil: 

1. Na visualização detalhada do problema, clique no botão Incidentes abaixo do problema Descrição. Se nenhum incidente estiver vinculado à alteração, clique em Vincular novo. (Se houver incidentes já anexados ao problema, clique em Link to Incidents) 

2. Na lista de tickets que aparece, selecione os incidentes que você gostaria de vincular ao problema e clique em Link.

Os tickets vinculados serão exibidos no botão Incidentes. Se você precisar separar um incidente depois, passe o mouse sobre ele e clique no sinal de 'menos' ao lado dele. Em seguida, clique em Desvincular.

Adicionando a causa raiz, impacto e sintomas ao problema

Além de saber quais incidentes foram causados pelo problema, mais algumas informações são necessário para resolvê-lo. A informação mais importante é a “causa raiz” do problema, que é identificado por meio da análise de causa raiz. Você também gostaria de documentar o impacto e sintomas do problema em detalhes. 

Para adicionar a Causa Raiz, o Impacto e os Sintomas, clique na caixa correspondente, digite as informações e clique em Adicionar

Adicionando soluções alternativas e soluções permanentes

Uma vez que os detalhes do problema estão no lugar, encontrar uma solução para o problema torna-se fácil. UMA solução alternativa pode ser fornecida para problemas que não podem ser resolvidos instantaneamente. 

Você pode vincular um artigo de solução de sua base de conhecimento e como solução alternativa ou permanente solução para o problema ou adicione uma solução própria. 

Para adicionar uma solução alternativa ou uma solução permanente, 

1. Vá para a visualização detalhada do problema e clique em Permanente/Solução em Soluções. 

2. Se a solução já existir em sua base de conhecimento, pesquise o artigo e clique no botão ícone de clipe de papel para vinculá-lo. Se isso não acontecer, clique em Adicionar uma nova solução e pule para o próximo Degrau. 

3. Se for necessário adicionar uma nova solução, clique em Adicionar uma nova solução. Em seguida, digite o título da solução, selecione uma pasta apropriada para ela no menu suspenso e insira o passos no campo Descrição. Quando terminar, clique em Adicionar.

Marcando problemas como erros conhecidos

Dependendo de fatores como impacto nos negócios, custo da solução e ROI, a implementação do solução imediata pode não ser viável. Até que seja, você pode usar a solução alternativa e marcar o problema como um “erro conhecido”. 

Na visualização detalhada do problema, alterne a opção "Este é um problema conhecido?" mude para SIM.