Base de conhecimento - Trabalhando com base de conhecimento

Uma base de conhecimento é exatamente o que parece: uma coleção compartilhada de soluções que foram documentadas para referência futura. O objetivo primordial de um base de conhecimento e gestão do conhecimento, é melhorar a eficiência reduzindo a necessidade redescobrir o conhecimento. 

Os clientes podem localizar facilmente soluções na Base de Conhecimento Freshservice por conta própria sem ter que esperar que um agente atenda ao seu problema. E conforme discutido na seção 2.9.1, em vez de digitar soluções todas as vezes, os agentes também podem economizar muito tempo simplesmente vinculando soluções relevantes da Base de Conhecimento em suas respostas de ticket aos clientes. 

Veja como funciona a Base de Conhecimento do Freshservice.

Adicionando categorias

As soluções em sua base de conhecimento são amplamente agrupadas em categorias. Isso faz com que mais fácil para clientes e agentes isolar e identificar as soluções que estão procurando. 

Para adicionar uma nova categoria:

1- Clique na guia Soluções na barra lateral esquerda e clique na categoria Nova solução botão.

2- Insira um nome de categoria e uma descrição. 

3- Clique no botão Salvar para criar a nova categoria ou Salvar e criar outra para adicionar mais categorias. 

4- Você pode editar ainda mais o nome ou a descrição da categoria clicando no botão Editar ao lado da categoria recém-criada.

Adicionando Pastas

As várias categorias em sua base de conhecimento são divididas em pastas. É assim você adiciona novas pastas em categorias existentes.

Para criar uma pasta,

1. Todas as categorias em sua base de conhecimento aparecem quando você clica na guia Soluções. 
2. Clique no botão Adicionar pasta ao lado da categoria para a qual você deseja criar uma pasta. Insira um nome, uma descrição e clique na caixa suspensa para definir a visibilidade do novo Pasta. 
3. Clique no botão Salvar para criar a nova pasta ou Salvar e criar outra para manter criando novas pastas. 
4. Você pode editar ainda mais os detalhes da pasta clicando no botão Editar ao lado da pasta.