Tickets - Editando tickets e outras ações

Editando Tickets

Você pode editar a maioria das propriedades de um ticket diretamente de sua visualização detalhada.

Para acessar as opções de edição todo do atributo do ticket, incluindo sua linha de assunto e solicitante, clique no botão no canto superior direito e clique em Editar.

Impressão de Tickets 

Se você precisar de uma cópia impressa de um bilhete, o Freshservice permite que você imprima. Para isso, clique no botão botão Mais no canto superior direito e clique em Imprimir. Isso exibe uma visualização de impressão.

Resolvendo e fechando tickets 

Seu objetivo principal é resolver o problema e restaurar a operação normal do serviço assim que possível. Ao fazer isso, você pode alterar o status do ticket para resolvido nas Propriedades do ticket Seção.

Se quiser adicionar uma nota resumindo a resolução do ticket, você pode marcar o ticket como resolvido enquanto salva a nota. Clique na seta ao lado do botão Adicionar nota privada/pública e clique em em Adicionar e definir como resolvido. 

Ao definir um ticket como resolvido, uma notificação por e-mail com a pesquisa de satisfação do cliente será enviado ao solicitante, onde ele poderá avaliar seu suporte. Se eles não responderem ao e-mail, o ticket será fechado automaticamente após 48 horas. 

Você pode feche-o manualmente a qualquer momento clicando no botão Fechar na parte superior.

Vinculando tickets a problemas e alterações 

Simplificando, um “problema” é a causa de um ou mais incidentes. 

Digamos que muitos incidentes semelhantes sejam relatados e, após a solução de problemas, você descubra que eles foram causados por um problema subjacente maior. Verifique se o problema foi documentado no Freshservice na guia Problemas. 

Caso contrário, crie um e vincule todos os tickets a ele. Isso ajuda a equipe a priorizar e gerenciar melhor o problema. Para criar um novo problema para um incidente,

1. Clique no menu suspenso Associar na parte superior e selecione Novo problema ou Existente Problema com base em sua preferência.

2. Se você escolher Problema Existente, você verá uma lista de problemas disponíveis em seu balcão de atendimento. Você pode escolher o problema que deseja vincular ao ticket e clicar em Link.

3. Se você selecionar Novo problema, preencha o formulário para criar o problema e clique em Link. Quando um problema é documentado, a análise da causa raiz é feita para ele. Isso muitas vezes resulta na equipe de gerenciamento de problemas sugerindo uma “mudança” necessária para resolver o problema (evitando assim que mais incidentes sejam causados por ele).

Vincular todos os incidentes associados a uma mudança ajuda a gerenciar melhor a mudança. E fazer isso é bastante semelhante a vincular incidentes a problemas. 

Para vincular uma alteração a um ticket, clique no menu suspenso Associar e escolha uma das opções seguintes opções:

• Nova alteração  
• Mudança existente

Após criar uma nova alteração, ou selecionar uma alteração existente, clique em Link.