Tickets - Trabalhando com tickets

Você pode pensar em um ticket como uma folha de casos que contém todo o histórico de um problema - desde do minuto em que foi relatado até o momento em que é fechado.

Os tickets são classificados em duas categorias distintas: incidentes e solicitações de serviço.

• Um incidente pode ser definido como uma interrupção não planejada (ou uma redução na qualidade de) um serviço de TI. Um problema com o WiFi, por exemplo, é um incidente. 
• Uma solicitação de serviço é uma solicitação de um usuário para obter informações, conselhos, uma alteração padrão ou acesso a um serviço de TI. O exemplo mais comum, sem dúvida, é a boa e velha senha solicitação de redefinição.

Cada ticket carrega um ID único que o diferencia dos demais. O ID do ticket tem duas partes: O indicador do tipo de ticket e o número, por exemplo em INC-123, INC significa incidente e 123 é o número do ticket. Todos os módulos do Freshservice usam o mesmo esquema para gerar identificadores exclusivos.

Os indicadores de tipo são:

• INC- Incident
• SR- Service Request
• PRB- Problem
• CHN- Change
• REL- Release

Criação de tickets

O Freshservice permite a criação de tickets através de 3 canais principais:

1. Portal do usuário final - Os usuários podem gerar um incidente ou uma solicitação de serviço do usuário final Portal. 
2. E-mail - sua central de atendimento tem um endereço de e-mail específico que o administrador da conta define quando eles se inscreveram no Freshservice. Quando um usuário envia um e-mail para este endereço, ele torna-se um bilhete automaticamente. 
3. Telefone - Quando um cliente decide ligar para você para relatar um incidente ou, nesse caso, simplesmente ir até sua mesa, você pode criar um ticket em nome dele.

Além dos canais mencionados acima, como agente, você também pode criar solicitações de incidentes e serviços em nome de seus clientes. 

Para criar um ticket de incidente ou uma solicitação de serviço para seu cliente, faça login em sua conta Freshservice e clique no botão + Novo no canto superior direito. 

Na tela a seguir, preencha os dados necessários e clique em Salvar.