Configurando canais de suporte - 3.9 Associar um contato a várias empresas

Cada cliente que criar um ticket em seu helpdesk será adicionado automaticamente como um contato em seu helpdesk. Você pode agrupar esses contatos em empresas e pode dar aos contatos a opção de visualizar tickets criados por outros contatos da mesma empresa.

Você também pode associar um único contato a várias empresas. Isso será útil quando:

• Um revendedor deseja arrecadar ingressos em nome de várias empresas que compram seu produto deles
• Um freelancer/contratado deseja criar tickets em nome de seus clientes
• Um gerente de conta quer levantar problemas que seus clientes estão enfrentando

Ao associar um contato a várias empresas, você pode capturar informações da empresa para cada ticket, acompanhar regularmente o tipo de problemas/tickets levantados por uma das empresas associadas a esse solicitante e ter um bom fluxo de contexto no histórico desses questões.

Guia rápido para associar um contato a várias empresas

• Faça login na sua conta do Freshdesk como administrador.
• Vá para a guia Contatos no painel esquerdo.
• Para alterar a associação da empresa dos contatos existentes, clique em Mais > Editar ao lado do nome do contato.

• Na seção da empresa, clique em Adicionar empresa . Você pode começar a digitar o nome da empresa e escolher a empresa na lista suspensa que aparece.
• Clique em Salvar. Uma nova associação de empresa de contato é criada.

Observação: você pode associar até 300 empresas a um único contato.

Visualizando tickets pertencentes a uma empresa

Você pode optar por permitir que um contato visualize todos os tickets pertencentes a uma determinada empresa clicando no ícone do ticket ao lado do nome da empresa. Quando há várias empresas, você pode escolher a visibilidade dos tickets para cada empresa.

Empresa padrão

Quando você adiciona várias empresas a um contato, a primeira empresa será considerada a empresa padrão. Se um ticket for criado sem especificar o nome da empresa (por exemplo, ticket criado por email), ele será associado à empresa padrão do solicitante do ticket.

Recomendamos que você sempre tenha a empresa padrão como a empresa à qual o contratante/revendedor/freelancer pertence originalmente.

Como a associação de um contato com várias empresas afeta seu fluxo de suporte?

Depois de adicionar várias empresas a um contato, as empresas são vistas como parte de um ticket e não como parte de um contato. Assim, um campo de empresa será adicionado automaticamente aos seus campos de ticket.

1. Administrador > Fluxos de trabalho > Campos de ticket

O campo empresa nos campos Ticket permitirá que você escolha se o campo deve ser preenchido compulsoriamente. Se você escolher 'Obrigatório ao fechar um ticket', os agentes não poderão fechar tickets sem escolher uma empresa da lista de empresas associadas ao solicitante.

2. Página de detalhes do Ticket

Se um ticket for criado por um solicitante que tenha mais de uma empresa associada, o campo da empresa aparecerá na página de detalhes do ticket.

3. Nova página de ticket (visualização do agente)

Quando os agentes estiverem criando um novo ticket, eles poderão ver o campo da empresa se o solicitante escolhido estiver associado a várias empresas.

4. Nova página de ticket (visualização do cliente)

Um cliente que cria um ticket por meio do formulário de suporte técnico poderá ver a empresa associada ao seu contato no suporte técnico se:

• o cliente fez login em seu helpdesk, e
• o contato da empresa foi associado a várias empresas.

5. Faturamento

Você pode acompanhar as horas faturáveis de todos os tickets gerados por um solicitante associado a diferentes empresas/organizações. No painel esquerdo, vá para Relatórios > Produtividade > Resumo do Quadro de Horários, você pode escolher Agrupar por Clientes e cobrar de cada empresa adequadamente. Você também pode filtrar o Resumo do Quadro de Horários para um cliente e faturar de acordo com as horas monitoradas pelos relatórios.

6. Exclusão da associação da empresa de contato

Você pode excluir uma associação de empresa de contato da página de edição de contato clicando no ícone '-' à esquerda do nome da empresa. Quando você remove uma associação de empresa de contato, os tickets existentes que você criou para essa empresa em particular continuarão com o mesmo nome da empresa.

Você não pode excluir a própria empresa da página de contatos, só pode excluir a associação contato-empresa. Por exemplo, digamos:

o contato A está associado à empresa 1 e à empresa 2;

o contato B está associado à empresa 1

Depois de excluir a empresa 1 da página de edição do contato A:

o contato A está associado à empresa 2;

o contato B está associado à empresa 1.

Desativando o recurso de um contato com várias empresas para seu helpdesk

Por padrão, você poderá associar um contato a várias empresas. No entanto, se você quiser garantir que todos os contatos sejam mapeados exclusivamente para uma única empresa, você pode desativar o recurso com as seguintes etapas:

Clique na guia Admin no painel esquerdo do seu portal.

Em Operações de Suporte, clique em Campos do Cliente.

Na guia Contatos, role para baixo até o campo Empresa e clique em Alterar.

• Desative o botão Associar um contato a várias empresas para desativar o recurso. Agora, os contatos podem ser associados a apenas uma empresa.

Observe que seus clientes não poderão adicionar várias empresas aos seus perfis. Isso só pode ser feito por agentes que tenham permissões de 'Edição de contato' (em Admin > Funções > Permissões).