Gerenciamento de usúarios - Definindo funções e permissões do agente

As funções do agente permitem que você crie privilégios especiais que permitem especificar o que um agente pode ver e fazer em seu portal de suporte do Freshservice. 

Por padrão, o Freshservice permite que você escolha entre várias funções:

Administradores de contas: Tenha acesso completo a tudo, incluindo cobrança e gerenciamento de contas. 

Administradores: podem acessar tudo e editar configurações na guia Administrador, mas não podem visualizar ou modificar informações de cobrança. 

Supervisores: podem visualizar e responder a tickets e gerar relatórios, mas não podem visualizar as opções de administração. 

Agentes: podem visualizar e responder a tickets, atribuí-los, modificar as propriedades do ticket

Gerenciador de problemas: pode visualizar e responder a tickets e problemas e modificar suas propriedades.

Gerenciador de Mudanças: pode visualizar e responder a tickets e alterações e modificar suas propriedades.

Gerente de liberação: pode visualizar e responder a tickets e liberações e modificar suas propriedades.

Administrador do CMDB: pode acessar o CMDB para gerenciar itens de configuração e gerenciar tickets, problemas, alterações e versões.

Se você estiver no plano Estate ou Forest, também poderá criar suas próprias funções personalizadas no Freshservice.

Associando uma função a um agente:

(video)

Para associar uma função a um agente,

• Faça login no seu portal Freshservice como administrador. 
• Abra a guia Admin e clique em Agentes. 
• Localize o agente que deseja alterar e clique em Editar ou clique em Novo agente se estiver adicionando um novo agente. 
• Role para baixo até a função do agente e clique em Associar funções. 
• Verifique todas as funções que devem ser aplicadas a este agente. Você também verá o escopo definido para tickets, problemas, alterações etc. 
• Clique em Salvar para salvar as funções do Agente.

Se você associar várias funções a um agente, o escopo mais alto definido para cada seção individual (tickets, problemas, alterações etc.) será aplicado a todas as funções. 

Vejamos um exemplo em que você associa duas funções: Função 1 e Função 2 ao agente Dave. O escopo definido para o Papel 1 e o Papel 2 é o seguinte:

Função 1

• Tickets: Acesso Global 
• Problemas: Acesso de grupo 
• Alterações: Acesso de grupo
  

Função 2

• Tickets: Acesso Global 
• Problemas: Acesso restrito 
• Alterações: Acesso restrito

Agora, o agente terá acesso global para tickets e acesso de grupo para problemas e alterações, pois o escopo mais alto definido para ambos os módulos (ao comparar as funções) é o acesso de grupo.