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Clique em "Criar Nova".
Preencha o Titulo e Mensagem desejada.
Obs: Você pode usar o "Inserir Espaço Reservado" a direita para preencher alguns campos automatico:
Abaixo podemos selecionar se a mensagem estará disponível para: "Eu mesmo, Todos analistas ou Analistas do Grupo X"
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A resposta predefinida criada ficaria disponível quando clicar em Responder o Ticket, conforme imagem abaixo:
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